制度_卖场商场营运制度汇编.doc

营运管理制度汇编 二O一一年九月 目 录 第一部分 招商管理篇 1 第一章 总则 1 一、 目的 1 二、 组织及职责 1 第二章 品牌分类 1 一、 信息收集 1 二、 品牌分类管理 2 第三章 租金定价 2 一、 租金定价及调整 2 二、 租金优惠 3 第四章 摊位面积测量 3 一、 参加部门与测量对象 3 二、 测量前准备工作 4 三、 人员分工及数据汇总 4 四、 测量过程拉尺标准 4 五、 摊位异形的测量、计算 4 六、 测量时间 5 七、 部分已装修摊位的测量 5 八、 测量边沿位置的确定 5 九、 公摊面积 6 第五章 招商步骤 6 一、 市场调查 6 二、 市场定位 7 三、 招商推广 7 四、 筛选洽谈 8 五、 资质调查 8 六、 签约 9 七、 续签和补充招商 9 八、 招商及后续资料的管理 9 第六章 大客户关系维护 10 第七章 卖场广告招商 11 第八章 附件 12 一、 流程图 12 二、 相关表单 14 第二部分 市场管理篇 15 第一章 总则 15 一、 目的 15 二、 组织及职责 15 第二章 服务环境管理 19 一、店招、外立面及内部指示系统 19 二、灯光照明 19 三、广播音乐 20 四、温度 20 五、展位及商品陈列 21 六、服务便利设施 21 第三章 服务人员行为规范与礼仪 22 一、衣着 22 二、仪容 22 三、举止言谈 22 四、清洁、卫生 23 第四章 卖场营运开门规范 23 一、 升旗 23 二、 早操 24 三、 工作例会制度 24 四、 营业员晨会 25 五、 导购员（营业员）管理 25 六、 现场管理规定 26 七、 巡场制度 27 第五章 值班制度 27 一、 卖场营运值班 27 二、 卖场夜间值班 28 第六章 客户投诉管理 29 一、 投诉处理原则和要求 29 二、 投诉处理流程 30 三、 先行赔付 31 四、 跟踪反馈 31 第七章 商户装修管理 31 第八章 经营秩序管理 32 一、 商户进场经营 32 二、 商户商铺销售 33 三、 统一收银 34 四、 商户加班 34 五、 商户品牌更换 35 六、 特价商品及处理商品 35 七、 商户行为准则 36 八、 导购员（营业员）文明服务管理规范 38 第九章 商铺租赁管理 40 一、 商铺续租 40 二、 商铺转让 40 三、 商户撤场 40 四、 担保金退还 41 五、 租金收缴 41 第十章 行政考核管理 42 一、 执行标准 42 二、 执行程序 42 三、 说明 43 第十一章 市场业务流程及台账管理 43 一、 原则 43 二、 业务流程 44 三、 政策执行与管理 48 四、 权限管理规定 50 五、 台帐管理 51 第十二章 附件 52 一、 相关标准 52 二、 相关表单 53 第三部分 物业管理篇 54 第一章 总则 54 一、 目的 54 二、 组织及职责 54 三、 物管部各岗位职责 55 第二章 员工服务行为与职业道德规范 61 一、 保洁员服务行为规范 61 二、 保安职业道德规范 62 三、 保安服务行为规范 63 第三章 卫生管理 64 一、 清洁卫生管理 64 二、 绿化管理 65 三、 环保要求 66 四、 日常保洁检查 66 五、 卖场环境管理 68 第四章 安全管理 69 一、 安全保卫 69 二、 保卫交接班 69 三、 保卫科器械使用 70 四、 保卫科奖惩条例 71 五、 保安宿舍 73 第五章 消防安全 74 一、 消防安全管理 74 二、 义务消防队 76 三、 消控中心 77 第六章 停车服务与管理 77 第七章 设备及维修管理 78 一、 设备及维修管理 78 二、 电梯管理和检查保养 79 第八章 装修与二次施工管理 81 一、 业主装修 81 二、 卖场施工改造 81 第九章 附件 82 一、 紧急事件处理预案与规程 82 二、 相关表单 82 第四部分 营销管理篇 84 第一章 总则 84 一、 目的 84 二、 组织及职责 84 第二章 市场调研与分析管理 85 一、 市场调研的目的 85 二、 市场调查与分析的作业步骤 85 三、 市场调查与分析的内容 86 四、 市场调查与分析的工作要求 86 第三章 营销计划管理 87 第四章 营销例会制度 89 第五章 品牌形象管理 89 一、 VI的规范化运用、维护、提升 89 二、 广告的统一表现 90 三、 卖场环境、公共标识 90 四、 新闻宣传和公共关系 91 第六章 营销手段的应用 92 一、 媒体营销 92 二、 卖场营销 93 三、 楼盘营销 93 四、 网络营销 94 五、 重大活动 94 第七章 营销方案的制定和实施 95