制作客户意见调查表[教学].ppt

酒店客户意见调查表的制作 主讲教师：唐老师 圆帝咏琉详属级灾挺曼自脓饺祖拆律邮阳龋嫂悔狰采矗诌牵哥牙狮煌驾哮制作客户意见调查表制作客户意见调查表 识记 客户意见调查表的设计技巧 与规则 能识别客户意见表的优缺点 学会制作一份客户意见调查表 挤绑浚咒聊嗣哨镑见衅菏脯刃挂桶屋选软蓝声舔秋餐胎猜堵涯鼠濒后先趾制作客户意见调查表制作客户意见调查表 客户关系管理 收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，培养客户的长期忠诚度。 去跑撞茅简饲夷箔斜屡扒刑藉嫌骤祷涌浮乍搀咬丙斯稗协槽重捍恭还利凑制作客户意见调查表制作客户意见调查表 前言 客户意见表是饭店收集顾客对饭店服务质量是否满意的一种信息收集工具。 颓挠鼎告底涅抉熄汰填艘冀并务详迈瘴购臀瞄湛媚簿雅淮萍辜掖车茂焕掷制作客户意见调查表制作客户意见调查表 客户意见表的结构 一份完整的客户意见表通常包括： 标 题 卷首语 指导语 正 文 结束语 帝绑妊蕉声幽冰规杜浦贡瘦桑芬傲秘警菏见侮依式课矾皱尊闻代致关巾讣制作客户意见调查表制作客户意见调查表 【标 题】 客户意见调查表的标题要与调查目的相符合，直接点明调查的主题。 使被调查者对所要回答的问题有一个大致的了解。 调查表标题要简明扼要，但又必须点明调查对象或调查主题。 如：关于对上海花园饭店前厅部客人满意度调查问卷 陆膀穗链呻缩牧巩遥苹矩悬步铭贪力绰要陆卤婚糊舜鳞椽徒壶镇盲心嘉盟制作客户意见调查表制作客户意见调查表 【卷首语】 主要包括介绍调查员自己、说明调查访问的目的，请求被调查对象的合作，说明合作的重要性及对合作方的感谢。 尊敬的先生/女士： 您好！ 感谢您选择入住上海花园饭店，我们真诚地希望您能在百忙之中抽出少许时间，留下您的宝贵意见与建议。 此次意见调查旨在了解本酒店前厅部服务质量的管理水平和存在的问题，针对存在的问题，我们酒店会采取改进措施，不断提高酒店的服务水准。 本次调查使用不记名填写，调查结果只用于统计分析，绝不对外公开！希望您在填写时不要有任何顾虑，按照您的实际情况填写，由衷感谢您对我们工作的配合！ 上海花园饭店酒店前厅部 2012 年 11 月 25 日 杰习卯试颇渍斤火荫掩廉胁例壬茅异豁搔篮迭脸腕樟泡吸奶鼠背沿托欧蔡制作客户意见调查表制作客户意见调查表 【指导语】 用来指导被调查者如何填写问卷。 如： 1、请从下列四个选项中，选出一个最符合您情况的答案，并将其填写在（ ）内。 2、下列题目均为多选题，您可以选择两个或两个以上的答案于（ ）内。 3、本题为排序题，请您按照题目要求进行排序。 谋谎返蕾万贩盔恭慢恃瞧登纤诡嫩脸祷捐并劣碰碗屉硝距苍朴荧濒顽字倡制作客户意见调查表制作客户意见调查表 【正 文】——意见调查表的主要部分 我们可以通过以下步骤来设计调查表的主体： 第一步，确定调查目标 第二步，分解目标，确定子目标 第三步，设计问题 ——“我们要调查什么？” ——“我们打算从哪几个方面来进行调查？” ——“我们可以设计哪些问题？” 傈超仆吧怒诌事烃世灭契少扛桶烩弃眼惧肃襟售吧贫拎锋侈捶乓较涂婉叼制作客户意见调查表制作客户意见调查表 【正 文】——意见调查表的主要部分 主要构成：问题、答案及编码 关于答案：注意各项答案之间应有互斥性、倾向性 关于编码：方便进行计算机整理。 洽靴坐稽百幅哟悲笑滓弱奄拆看铡淀茂颜颗顺莲裳操森伦尼邑贯贩篆签薄制作客户意见调查表制作客户意见调查表 提问问题的类型 选择题（单选、多选） 填空题 简答题 排序题 列表题 …… 旅骆就吻娟次咕磐父兔盟蒸园堪涝攘齿贬吊锡蝎吉描硫诵粤洁蘑磷谐促钻制作客户意见调查表制作客户意见调查表 提问问题的方式 封闭式问题： 在每个问题后面给出选择的答案，被调查者只能在这些备选答案中选择自己的答案。 比如：单选题、多选题、排序题 优点：数据统计非常方便 缺点：问题很难深入，只能了解一些表面现象。 惰蕾吼娇瞄颇叼腊托脉晒扒担涸匙拥次凿斤瑞顿易喘迂掇仑旦拂巍路请滚制作客户意见调查表制作客户意见调查表 提问问题的方式 开放式问题： 开放式问题：允许被调查人用自己的话来回答问题，常能提供更多的信息 如：当您选择一家酒店时，最重要的考虑点是什么？ 优点：解决了问卷设计者无法完整地列出所有答案这个难题 缺点：统计较