客服的职业素养与企业文化 教案 学案教案.doc

课题: 客服的职业素养与企业文化 一、教学目的：价值观是人们关于什么是价值、怎样判断价值、如何创造价值等问题的根本观点。价值观的内容，一方面表现为价值取向、价值追求、凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断事物有无价值及价值大小的评价标准。思考价值问题并形成一定的价值观，是人们使自己的认识和实践活动达到自觉的重要标志。 教学内容纲要： 2.团结协作 3．求实创新 4．开拓进取 5．务实敬业 二、客户第一原则 客户是我们的衣食父母，因此，要全新全意为他们服务，团队合作，共享 公担，虽然大家都都是平凡人，但是平凡人集合在一起就是可以做非凡事。 在客户服务行业，有一条知名的250规律，在每位顾客的背后，都大约站250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。你只要真正赢得了一个顾客你只要真正赢得了一个顾客，就可能赢得潜在的250个顾客，你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。?但是，与客户服务工作重要性相比，很多企业的客户服务人员职业化水平还不高，很多人眼里，客服人员还是被当作低端人才来看待。但事实并非如此，客服人员的能力素质水平直接影响到客户对企业的满意度、对企业的品牌形象认知，而客服人员的职业化水平对于提高企业的竞争力也至关重要。 ? 首先是积极倾听，对于客服人员，不仅仅需要口头表达能力强，更需要能够对客户的需求、问题进行准确的分析判断，而积极倾听的能力在优秀客户服务人员身上表现明显高于普通客户服务人员。在和客户的交流中，优秀客户服务人员更懂得如何通过倾听来准确判断客户的想法、感受、需求和情绪，在此基础上针对性的解决客户问题、满足甚至改变客户需求。 ???? 心理适应性，作为客户服务人员，每天都需要与大量不同类型的人员打交道、处理各种类型的问题、应对各种类型的突发事件，对他们来讲，心理适应性非常重要。可能一分钟之前你接到的是一个兴高采烈的对你表达赞扬的客户，但是一分钟之后接待的就变成了一个异常愤怒甚至偏执的客户，在这种情况下，客户服务人员首先能够做到的就是保持自己的头脑清醒和理智，而不要被客户的情绪牵着走。优秀的客户服务人员在面对各种突发性问题的时候，其情绪的波动话更小。 ???? 耐心是优秀客户服务人员的第三个重要特质。在对客户服务人员的行为事件观察分析中，我们发现，表现不佳的客户服务人员经常比客户还不耐烦，当遇到不太明白、表达或者理解比较迟钝的客户的时候，那些表现不佳的客户更容易开始皱紧眉头、语速加快、声调提高、口气也开始变得越来越不耐烦，而在我们观察的案例中，当客户服务人员表现出不耐烦之后，客户往往也会被客户服务人员的情绪所感染，对话开始变的充满敌对，而其结果就是客户满意度的大大降低。 ???? 服务导向也是客户服务人员的重要素质要素。通过对客户服务人员行为事件的分析发现，优秀的客户服务人员更关注如何帮助客户解决问题，更关注如何能够为客户带来服务的价值，而普通客户服务人员则通常只是例行公事一般的解答客户的问题。正如一位客户服务问题专家所言，“对于没有服务导向的客户服务人员，其给客户带来的体验还不如一台自动应答机”。优秀客户服务人员强烈的服务导向，能够使得他们更加关注用户的需求、更加关注如何帮助客户解决问题，而不是仅仅履行岗位职责规定的相关程序吗，更不会经常采取踢皮球的方式将客户的问题踢给别人。 ???? 客服职业价值倾向是第五个重要的素质要素。作为客服人员，需要根据公司服务节奏进行时间的安排及调整，客服人员通常是组织面对客户的重要窗口，组织公民意识、组织责任感会影响到其对公司形象、利益的维护和在意程度。在普通人员眼里，客户服务人员似乎谁都可以做，似乎不需要太大的特质的要求，而事实并非如此。客服职业价值观对于成为优秀客服人员至关重要。对于那些本身不喜欢客服职业、不具备组织公民意识、不具备集体荣誉感和责任感的员工，更容易在个人和组织产生冲突的时候选择放弃组织利益。 课题: 如何成为优秀员工 一、教学目的： 让学生懂得什么是责任感，凡事负责任，绝不找借口，责任的承担就是能力的提升，克服的困难的大小，决定成功的大小，任何错误的事情发生都得先寻找自己的原因，要有我是一切问题的根源 二、教学重点： 责任感的培养 三、教学难点： 怎样成为一名优秀的员工 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 教学内容纲要：通过大量调查，我们惊奇地发现，无论在什么公司，也不管是什么行业，优秀的员工总是有着