散客導游服务流程.pptVIP

散客导游服务流程;散客旅游概述;散客旅游的特点 自主性强，自由度大，行程安排灵活； 人数少，价格高； 除了散客包价外，均为现购现付。 消费两极分化。 ;二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识 （二）旅游经验增强 （三）散客旅游的灵活性 （四）交通和通讯的发展;;;三、散客旅游的类型 ;从活动形式分;注意： 导游在接待散客时必须搞清楚是什么类型的散客，如何计费。如果未弄清，就有可能给自己和旅行社带来经济损失。;;一、接站服务 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备（接站牌的准备） 3．联系交通工具（是否乘坐一辆车到酒店） 4. 与客人联系，确认接站地点;（二）接站服务 1．提前等候（20-30分钟，地陪服务？分钟） 2．迎接游客 导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客，接到客人问好，清点行李。 思考：如果没有接到应接的游客，导游员怎么办？; ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少?分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。;（三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。; （四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续 注意：说明已付费和现付费项目。要记住散客的房号，并督促行李进房间。 2．确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认（行程表、门票、车票）。 3．确认机票（收取机票确认服务费） 注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目;二、导游服务 （一）出发前的准备 1．做好物质准备。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。(考虑到客人有可能住在不同的酒店，应设计好路线按时接客人） ;（二）沿途导游服务 （三）现场???游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，回答旅游者的提问。 ;（四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 （五）后续工作 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。;三、送站服务 （一）送站准备 1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备 （1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 （2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。 （3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。;（二）饭店接送散客 1．按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。 2．若导游人员到达饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应 （1）到饭店前台了解散客是否已离店； （2）与司机共同寻找，至少20分钟； （3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系； （4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。;3．若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。 4．若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。;（三）送站工作 1．向散客征询意见和建议，代表旅行社表示感谢。 2．到达机场后，导游员应提醒散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般由散客自付)。 3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。 4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。;（四）结束工作 由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清