顾客关系管理之销售管理.PDFVIP

顧客關係管理之 銷售管理 導讀－E*Trade 線上下單 E*Trade 本來是一家專為富達投顧、Charles Schwab 等企業提供線上報價及 委託交易服務的企業。不過該企業負責人 Bill 認為投資人不需花數百美元來完成 一筆股票交易，是故跳出來發展一種新的經營模式，並打出「在不久的將來，我 們都會利用網路來投資」的口號為訴求，企圖打動每一位網路使用者。 一、經紀業務與網路與語音下單業務概況 目前 E*Trade 的服務項目已經包羅萬象，包括資產組合的追蹤、線上即時報 價系統、市場即時新聞與脈動、各式研究報告等等。雖然 E*Trade 本身主要是提 供一個交易的平台，但其採用積極的合併與策略聯盟方式，不但讓服務達到多元 化??更進一步實現了網路任遨遊的境界。 二、顧客關係管理的策略 E*Trade 看準了散戶投資金額的明顯增加，希望以低廉的交易成本，利用策 略聯盟的方式，提供顧客最好的服務、節省最多的時間及擁有最高的便利性。以 此出發，E*Trade 首重於網路使用的便利性，根據使用者的經驗得知，E*Trade 的 網站系統易懂且調理分明，連結也幾乎沒有網路塞車的問題。同時，E*Trade 對 於各種不同國家也積極的設立據點，不但希望能整合不同國家的交易，提供顧客 更多的選擇之外，更希望能一舉以具有各地特色的網站獲得更多消費者的青睞。 三、顧客關係管理系統的設計與執行 1. 網路附加價值提供：以 E*Trade 所提供的機制而言，其對於線上帳戶的即 時申請與處 理介面相當友善且運作迅速。即使是外國人開戶，往往也只需 花上 2-3 星期即可完成整個作業程序，同時，其要求保證金不算高，明顯 6-2 第三篇 核心功能篇 的降低了散戶的進入障礙。不過，其之顧客回應系統，似乎做得並不盡理 想，電子郵件部分還可以，但電話的服務就常常為顧客所詬病了，因為其 幾乎常常要等上超過 10 分鐘的時間才有人來服務。 2. 無限制的即時報價：E*Trade 相當為人所稱道的一點是其之無限使用的即 時報價服務，這是一般券商所未提供的。 3. 對顧客的分類與資訊提供概況：E*trade 針對全世界的客戶，將他們依是否 有註冊會員及開戶交易的不同，將顧客分成三大類。 表 1 E*TRADE 顧客族群的分類 分類型態 資格取得 服務項目 造訪者 任何連線到 E*Trade 網 市場消息、頭條新聞、股價資訊及股價走勢圖、基金資訊 站的人 等。 會員 造訪者可以註冊，成為 市場消息、頭條新聞、股價資訊及股價走勢圖、基金資訊、 會員，沒有資格限制， 個人化的投資工具、電子郵件信箱、即時股價查詢系統。 但無法進行交易。 顧客 完成開戶手續，可以在 跟會員的差別增加了以下功能︰股市資訊通報系統、各類 上面買賣股票、基金、 研究報告、股票交易、IPO 資訊、股票交易可獲回饋最低 債券等。 每筆可到 4.95 元、債券的研究與交易、Black-Scholes 選 擇權的分析、全天候的服務等。 根據調查，E*Trade 客戶的忠誠度極高，有