质量管理体系基本原理.docVIP

PAGE  PAGE 30 第2章 质量管理体系基本原理 建立满足何种要求的质量管理体系对质量管理目标的实现是至关重要的。因此对质量管理体系进行研究是一项重要的基础工作。ISO/TC176将其对质量管理体系研究的结果在ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中作了清晰的表述。质量管理体系基础是以八项质量管理原则作为基本理论给出的。质量管理体系基础为ISO9001及ISO9004标准的制定给出老总体原则要求。 2.1 八项质量管理原则 为什么需要八项质量管理原则？ 任何组织的管理者在管理上都有自己认为可行原则，因为有什么样的原则就会得到什么样的政策，有什么样的政策就会得到什么样的制度。原则是从经验中得到的。本标准提出的八项管理原则是在成功的组织的质量管理中总结出来的，与全面质量管理所公认的原则很相似，是2000版ISO9000族的理论基础。为了制定这??原则，ISOTC176技术委员会曾成立了一个专门工作小组，有针对性地进行了广泛的意见征询，并在充分的数据基础上得出了八项原则，其中顾客满意获得最多的一致意见。八项原则给质量管理提供了正确的观点，正确的方法来自于正确的观点。八项原则也是重要的质量意识，是一些管理哲学，是一种管理的境界。 八项原则会影响和产生组织的质量行为，其结果必然带来管理的效益。标准加原则可构成完整的管理。标准能产生组织的规范，但原则的作用不仅如此，当规范覆盖不到某些方面时，原则还管用，而且经常是在这种时候起作用。所以八项原则也是标准的延伸；标准不及之处只能由设定的原则来弥补。 质量管理本无界，而标准则使管理变得有界，管理原则超越了标准的界限。对组织的高层管理人员来讲原则比标准要求还重要，原则运用得好所起到的作用是标准要求无法替代的。管理人员的层次越高依靠原则进行管理的机会就越多。 八项质量管理原则的阐述 原则1：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 任何产品都因需求而产生，这是产品的起源。而在多数的情况下是先有组织后有产品，这是因为组织完成了将需求转化成产品的过程。然后组织为产品而存在，以产品为先，产品决定了组织的生存和发展。但是，需求的产生在顾客那里，在市场那里，也就是说，顾客、市场决定了组织的生存和发展。产品是对顾客需求理解的结果，组织的生命力在于对顾客当前的和未来需求的理解。以顾客为关注焦点的原则是使组织的管理者清楚认识到，首先应把组织放在市场的位置上，贴近顾客，以适应市场的变化，这是组织质量管理的起源。所以该原则也是经营原则。 这一原则表明，组织的管理应把重点放在理解顾客的需求上，特别是未来的需求上。只有这样组织才能产生产品的新概念，才能认识未来市场，才能走在市场前面，掌握发展的主动权。对顾客当前需求的理解是为了让当前的产品满足顾客需求；但由于产品的周期越来越短，对顾客未来需求的理解是为了未来产品满足顾客需求，实质上是超出了当前顾客需求。总的来说是满足顾客要求并争取超越顾客期望。这是组织应有的市场超前意识。 外部顾客 上部门 —→ 本部门 —→ 部门 上一个人 —→ 自己 —→ 下一个人 图2-1 组织内部顾客 外供产品满足顾客要求是这一原则的主要方面。但顾客的定义中提到，顾客可以是组织内部的或是外部的，仅满足组织外部顾客的要求，并没有完全遵循本原则，还需要内部顾客都得到满足。故在组织内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，如图2-1所示，一直延伸到外部顾客，最终实现满足外部顾客的要求。 当产品交付后，组织对顾客和社会就负有责任，这种责任是以产品质量作为标志的。它通过产品与顾客和社会进行沟通，表达组织的所有管理，或者说产品作为质量管理的凝结物使顾客或市场建立了对组织的印象。那么质量管理的影响就从内部延伸到市场上和顾客身上，作用在市场上和顾客身上，顾客从接受的产品上感受到组织的管理，组织就不可避免地要考虑其结果。这就是为什么我们最终认识到，质量管理的内容必然是以市场和顾客为中心，质量管理的目的也必然带有商业的目的的原因了。因此质量方针就应与组织的经营宗旨相适应。 产品不投入市场是毫无意义的，自然产品就有很明确的市场目的。但组织的愿望与顾客的愿望是否一致是要经历考验的，顾客评价产品的好坏或对产品质量进行比较是必然的事。满足顾客要求的产品才能获得顾客的信赖，才能建立商业的基础。以顾客为关注焦点才能确保这一点。尽管这种提法没有直接涉及组织的盈利，但实质上，是盈利更为合理的说法。任何组织主观上为顾客的结果最终会给组织带来利益。不过以顾客为关注焦点却超出了盈利概念的范畴，当组织充分考虑顾客的期望和需要时组织真正获得的是可持续发展。如果不明确顾客的要求，那么所进行的管理都是假装的管理，都