卓越的客户服务和管理答案.docx

课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √ A 市场竞争产生的历程 B 竞争白热化的历程 C 早期巨大市场空间的历程 D 众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A 对企业的赞同 B 对企业的认可 C 对企业的抱怨 D 以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户” √ A 购买某些产品 B 享受某项服务 C 需要最多的客户 D 给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题是 √ A 正确地了解客户所说的问题是什么 B 用来了解客户信息的一些提问 C 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A 适应性 B 销售技巧 C 投诉处理标准 D 仪表 正确答案： A 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 ?? 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A 对企业的赞同 B 对企业的认可 C 对企业的抱怨 D 以上都是 正确答案： D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ √ A 目的 B 目标 C 理念 D 宗旨 正确答案： D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √ A 技能素质 B 心理素质 C 品格素质 D 综合素质 正确答案： C 4. 决定服务利基的因素是哪一项 √ A 特色服务内容和程序特性 B 程序特性和目标客户群体 C 目标客户群体和个人特性 D 特色服务内容和目标客户群体 正确答案： D 5. 能存在于客户服务语言中的是 √ A 我不能 B 我想我做不了 C 但是…… D 因为…… 正确答案： D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A 适应性 B 销售技巧 C 投诉处理标准 D 仪表 正确答案： A 7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ √ A 质量竞争 B 服务竞争 C 品牌竞争 D 价格竞争 正确答案： B 8. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 √ A 漠不关心型 B 热情友好型 C 按部就班型 D 优质服务型 正确答案： C 9. 客户服务的准确概念是什么？ √ A 客户服务就是“我能帮你什么？” B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任 C 客户服务的对象是购买者 D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 正确答案： D 10. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √ A 性格活泼者 B 出色的沟通者 C 成功的决策者 D 有效运用权力者 正确答案： A 11. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ √ A 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则 B 迅速采取行动??原则 C 站在顾客立场上将心比心的原则 D 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则 正确答案： B 12. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： √ A 客户输、饭馆赢 B 客户赢、饭馆输 C 两者双输 D 两者双赢 正确答案： C 13. 不属于企业服务特征的是 √ A 团体性 B 交际性 C 时间性 D 方位性 正确答案： A 14. 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ √ A 喋喋不休的客户 B 古怪的客户 C 霸道的客户 D 爱争辩的客户 正确答案： C 15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？ √ A 语言、语调、表情和手势 B 语