叶东老师“客户投诉化解能力提升”课程大纲.docVIP

《客户投诉化解能力提升》课程大纲 ——危机管理专家 叶东老师主讲 【培训目标】： 充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性 了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理技巧 正确处理客户投诉，提升公司证明形象 学会控制自我情绪，保持证明积极的客户服务状态 学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益 掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作 学会正确处理投诉处理中产生的压力 【课程对象】： 投诉管理人员 投诉处理人 其他人员等 【课程时间】：2天（12小时） 【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学 【课程大纲】： 第一篇：投诉概述及投诉处理的意义 关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 投诉的渠道变化 投诉主体的变化 隐性的投诉主体 投诉顾客的??机 二、投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 投诉的顾客是朋友而不是敌人 投诉是一种“免费”的资源 投诉处置是核心价值链的重要一环 投诉处置有利于增进顾客满意 投诉处置有利于提升组织形象 顾客投诉处置是一种增值活动 从营销组合的演变看顾客投诉的价值 从客户关怀看投诉的价值 从“服务表演论”看顾客投诉的价值 投诉管理的三个阶段 投诉管理的最高境界 投诉管理常见的三大困境 第二篇：投诉处理中的常见问题及处理步骤 三、投诉处理三部曲 投诉处理的原则 投诉处理的心理准备 受理投诉的三大要点 投诉的改进 客户投诉处理的十一点 平息客户不满的六个步骤 视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧 第四讲：投诉处理中常见的问题 投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？ 当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？ 投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？ 投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来？ 投诉出现后，最重要的处理策略是？ 投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？ 如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？ 如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？ 投诉处理中如何发挥第三方的作用？ 如何与投诉人商谈赔偿金额？ 如果投诉人要挟你，怎么办？ 如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？ 网络渠道上的投诉如何应对？ 如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？ 投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？ 第三篇：投诉处理中的客户心理分析及操作要点 五、投诉处理中的语言信息 有效交流与沟通的重要性 确保双向交流 专业语言表达训练 与客户积极交流的方法 及时提供反馈信息 自信果断的接触客户 六、投诉处理中的非语言信息 什么是非语言信息？ 非语言信息包括什么？ 性别与文化在非语言沟通中的影响 提高非语言沟通的方法 负面的非语言行为举例 七、投诉处理中的倾听技巧 聆听是什么？ 好的聆听者的特征 小组讨论：积极的倾听行为有哪些 聆听出现问题的原因 倾听技能自我分析 无效的聆听 提高聆听技巧的方法 八、投诉处理中如何正确地提出问题 提出正确的问题 检查细节 保持积极态度 礼貌待人 使用开放式与封闭式问题 开放式问题的应用 封闭式问题的应用 九、如何与投诉人达成协议 自我测评：达成处理协议的能力自检 达成处理协议 找出问题根源 提出解决方法 让客户参与进来 保持积极态度 十、投诉处理结束后的检查实施 履行诺言的重要性 言必行，行必果 不履行诺言对利益相关者的影响 检查实施的步骤与操作细节 掌握情况及时了解投诉人的心理变化 必要时自己来做 十一、投诉处理中的文稿写作 1、顾客投诉致歉信格式 2、问候顾客信格式 3、邀请顾客信格式 4、客户投诉作业流程范例 5、顾客投诉处理报告书 6、顾客投诉记录表 7、投诉信息报告书 8、投诉事件报告书 第四篇：投诉预警机制的搭建及人员管理 十二、投诉预警机制与实施措施 做好充分的市场调查 不能把营销变成服务的对敌 举足轻重的IT系统 严谨的法律与业务论证 业务过程有案可查 业务流程合理化 创建报了问题的服务文化 强有力的制度支持 十三、职责分工与人员管理 客户投诉管理方法 投诉分类、重大投诉的界定 投诉分级处理制度 分工与部门协作 上报、预警、分析与跟踪 投诉管理部门的组织架构与职能 第五篇：难以应付的投诉客户的应对方法 十四、几种难以应付的投诉客户 喋喋不休型 2、情绪易愤且主观意识型 3、带有目的且常搬法规型 4、以投诉为生型 5、表里不一型 6、得理不饶人型 7、残疾人 8、卡贩子 9、媒体工作人员 10、维权工作人士 11、对移动业务比较了解型 12、骚扰型客户 13、无理由投诉型 14、反复投诉的客户 15、有理由投诉无理由要求 16、挑刺型客户 17、利益型客户 18、固执己见型客户 19、依赖型客户 20、要挟型客户 21、越级型客户