呼叫中心的运营与管理试题和答案.docVIP

单选题 错误 1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做：  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1   HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?A?接听时间  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?B?中继时间  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?C?座席员工作时间  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?D?业务处理时间 错误 2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用：  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1   HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?A? 英文去表达  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?B? 手势去表达  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?C? 图表去表达  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?D? 数字去表达 正确 3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的：  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1   HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?A? 基础  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?B? 关键  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?C? 有力保障  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?D? 强大动力 正确 4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的：  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1   HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?A? 现场管理  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?B? 质量管理  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?C? 目标以及计划管理  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?D? 以上都包括 正确 5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是：  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1   HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?A? 收集信息  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?B? 数据编码  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?C? 指标测评  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?D? 电话听试 正确 6.绩效管理就是：  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1   HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?A? 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?B? 定期考察个人或小组工作业绩的过程  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?C? 构成员工职位的任务被完成的程度  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?D? 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程 正确 7.IVR最大的价值就是它可以：  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1   HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?A?精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?B?支持一些FAQ自动语音自动查询的管理  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?C?通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本  HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?D?通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配 正确 8.评价一个流程图和流程的标准是必须：  HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1   HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 ?A? 有效