国立南澳大学国际的管理研究生院工商的管理硕士课程.doc

目錄 PAGE  PAGE 71 国 立 南 澳 大 学 国 际 管 理 研 究 生 院 工 商 管 理 硕 士 课 程 质量管理战略 科 目 导 读 Jill Thomas和Brenton Dansie编写, 杨松 博士 修订 (Copyright 2007) 國立南澳大學保留對國際MBA課程結构、內容以及相關事項和條件作出修改的權利 目錄 课程介绍 课程综述 5 课程目标 6 课程提纲 7 结构 7 评分方法 评分方案 9 练习题范例 10 课程内容 第一讲 “质量”研究简介 11 综述 11 学习目标 11 内容 11 讨论问题 14 参考文献 15 第二讲 质量运动的发展，以及“大师”的贡献 16 综述 16 学习目标 16 内容 16 讨论问题 24 参考文献 24 第三讲 质量的定义 26 综述 26 学习目标 26 内容 26 讨论问题 31 参考文献 31 第四讲 质量管理的模式 32 综述 32 学习目标 32 内容 32 讨论问题 35 参考文献 36 第五讲 顾客、顾客满意和顾客价值的核心角色 37 综述 37 学习目标 37 内容 37 讨论问题 40 参考文献 41 第六讲 确认顾客的价值，争取顾客的忠诚和保留顾客 42 综述 42 学习目标 42 内容 42 讨论问题 44 参考文献 45 第七讲 过程管理与设计 46 综述 46 学习目标 46 内容 46 讨论问题 50 参考文献 50 第八讲 质量保证与质量标准 51 综述 51 学习目标 51 内容 51 讨论问题 53 参考文献 53 第九讲 战略的角色 54 综述 54 学习目标 54 内容 54 讨论问题 56 参考文献 56 第十讲 测量 57 综述 57 学习目标 57 内容 57 讨论问题 58 参考文献 59 第十一讲 领导与人 60 综述 60 学习目标 60 内容 60 讨论问题 62 参考文献 63 第十二讲 过程改进技巧 64 综述 64 学习目标 64 内容 64 讨论问题 66 参考文献 66  課程介绍 课 程 介 绍 课程综述 质量是所有行业在全球市场中保持竞争力的关键，也是提供卓越的、高效益公共服务的关键。由于质量是高级管理教育中相当新的研究领域，因此没有传统的教学课程，也没有一致认可的理论，而且尽管相关文献迅速增加但还没有真正的教科书。即使如此，它的重要性也是无庸置疑的。 和任何研究一样，了解发展历史有着其价值。这有助于正确认识目前的实践和未来的发展，并避免可避免的错误，如把适用于制造业的体系不加批判的应用到服务业中。本课程研究中，我们的任务比大多数课程要容易，因为当代质量发展时期相当短暂。此外，理论和实践之间的联系也比较清楚。 质量无所不在的特性，再加上它的重要性，使得它有资格成为整合性哲学。它很容易对应到管理教育中常见的其它学科以及职能性的管理领域中，尤其是，它能有效地将它们整合起来。这是我们研究质量时提倡采用的方法。 本研究课程传播的主要观点，在于“质量”已不再是一种作业层次的可选择项，而是成为各类组织的战略要素。这表示质量必须纳入到战略性思考和策划中，反映在作业过程上，并植根于组织的职能体系(即招聘和选择、绩效考评和奖酬结构)之中；所有这些都将整合进一个恰当的信息和测量体制中。 “质量标准”中所给出的质量定义，观点往往过于狭隘，或者使得理想的质量标准抽象化(即追求完美)，以致于难以实际应用。此外，它们未能强调以顾客为中心的重要性。 如果产品和服务的质量在很大程度上是由享用者来决定的，那么我们就有必要确定顾客要求、顾客期望以及提高真正顾客价值的其它方面。只有这样我们才能确保整个组织成为顾客驱动型。 课程目标 本课程的目标，是在于了解卓越的质量和服务是确保组织创造顾客价值,以取得出色的绩效和维持竞争优势的根本。 结束这个课程后，学生应该能够： 对于现代质量运动的发展历史应有较好的理解，以及熟悉广泛存在的质量管理文献； 将质量观念和原则与组织管理理论和营销、人力资源管理、作业管理等学科相联系起来； 确认各行各业(如制造业、服务业、专业服务、公共部门)之间的基本差异，以及各自所需质量服务方法之间的必要差异； 测量并分析顾客满意，理解它和顾客价值概念之间的关系； 建立适当的企业战略来創造顾客价值； 说明整体性质量框架； 拟定行动计划，为自己的组织建立顾客驱动型质量定位和顾客驱动型质量实践； 从全球竞争力的角度，在国际环境中为质量定位； 建立和测量适宜的质量绩效指标，评估它们对组织绩效的影响，并设计合适的行动战略以求改进。 课程提纲 第一讲： “质量”研究介绍 第二讲： 质量运动的发展、“大师”的贡献 第三讲： 质量的定义 第四讲： 质量管理的框架 第五讲