如何进行客户忠诚度管理课件和试题答案.docx

如何进行客户忠诚度管理 一、制定忠诚计划 1.根据忠诚度划分客户 要想实现基础忠诚度的管理，企业首先必须根据客户对企业的忠诚度划分客户等级，绘制客户金字塔，以便制定相应的客户策略和客户计划。 图1 是根据客户忠诚度划分客户示意图。 ? 图1? 根据客户忠诚度划分客户示意图 ? ?流失的客户 忠诚度。流失的客户在和企业交往沟通中往往已经发现企业的问题，了解企业的弱点，因此对企业的忠诚度最低。 企业的挽回。对企业来说，挽回流失的客户是一件很艰巨的工作。 ?观望者 忠诚度。观望者由于对企业不是很了解，还抱有一些期望，因此对企业的忠诚度高于流失客户。 企业的挽回。对企业来说，提升观望者并使其成为企业的客户，要比挽留流失客户容易。 ?流失边缘的客户 对企业来说，通常很难观察到处在流失边缘的客户的明显表征，因此，流失边缘的客户是企业最容易忽视的客户群体。 企业一般对客户流失现象束手无策，无法采取一些预防措施。 ?新客户 新客户被企业的临时优惠促销吸引而来，因此对企业了解不深。新客户变动性很大，稳定性也很差，随时随地可能离开企业。一旦企业停止或者改变促销方式，很多新客户就会转投其他企业。 ?不活跃客户 不活跃客户有个基本特点：同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其惟一的选择。他们经常会随着企业的价格政策或服务质量左右波动，时来时走。 对于这类客户，企业要努力使自己成为其主要服务者，进而成为其惟一的服务者。 ?活跃的常客 对企业来说，活跃的常客对企业的忠诚度比较高，是其最基本的客户，所以必须非常重视这部分客户，努力保持并提升这类客户的忠诚度。 活跃的常客主要有两个重要的特点： 第一，经常性重复购买； 第二，企业信息的反馈比较积极。 ?核心客户 核心客户对企业的忠诚度非常高，经常会根据对企业的深入了解，压低或调高一些采购价格。因此，企业必须格外重视核心客户，制定一系列接待核心客户的计划和措施。 核心客户有四个基本特点： 第一，采购量非常大，经常大批量采购； 第二，给企业反馈的信息非常多； 第三，非常熟悉企业，很清楚自己在企业客户群中的地位； 第四，经常会提出各种条件，和企业进行谈判。 ?拥护者 对企业来说，拥护者是对企业忠诚度最高的客户群，也是极其难得而又不可失去的宝贵资源。 拥护者有两个基本特点： 第一，总能非常宽容企业的一些小问题； 第二，总是向其周围的人推荐企业，给企业带来良好的口碑。 2.制定客户服务策略 企业按照忠诚度排列出客户层次后，最重要的任务是：制定标准区分各类客户，然后分别采取不同的服务策略。其中，针对核心客户和拥护者的服务策略尤为重要。 ?核心客户的服务策略 针对核心客户，企业可以采取四方面的服务策略： 第一，绘制“金字塔”，锁定顶级客户。核心客户往往是采购量中等，对价格不挑剔，服务有规律的客户，也是企业的优质客户。企业只有绘制客户金字塔，区别核心客户和其他非顶级客户，才能针对核心客户提供定制化的服务。 第二，定制化服务，成为客户的一个部门。定制化服务就是让企业成为客户的一个部门，帮助客户决策、采购以及选择服务。这是锁定顶级客户的一种非常有效的方法。 第三，不断搜集客户反馈，变得更加贴心。客户的需求容易变化，企业要不断搜集客户的反馈，反复了解确认客户的需求，只有这样才能给客户提供更满意贴心的服务。 第四，积极的交叉销售。企业应积极进行交叉销售，设法延展产品线，同时大胆地将新产品销售给核心客户。 ?拥护者的营销策略 针对“拥护者”，企业可以采取三方面的营销策略： 第一，利用客户口碑积极推广。拥护者通常乐意推荐企业的产品和服务，因此，企业要充分利用拥护者，进一步鼓励客户积极推广，扩大口碑效应。 第二，请客户推荐客户。请客户推荐客户是非常重要的营销政策。如果客户推荐一个新客户，企业就应给予奖励，这可以在客户群中形成积极推荐新客户的氛围，从而大大扩大企业吸纳新客户的渠道。 第三，请客户参与新产品设计和新员工招募。请客户参与新产品设计，可以使产品更加贴近客户的要求，并真正符合市场需求。此外，最优秀的员工是对客户服务最好的员工，请客户参与新员工的招募，可以让客户有机会根据自己心中理想服务者的标准来选择服务人员。 3.拟订客户忠诚计划 根据客户忠诚度划分客户后，企业要进一步拟订客户忠诚计划，对不同类型的客户制定不同的行动计划，提供相应不同的服务。 ?目的 拟订客户忠诚计划，目的是根据各类客户对企业的忠诚度和价值，提升其在客户金字塔中的地位，锁定顶级客户，最终维持并不断扩大客户群体。 ?衡量客户忠诚度的KPI 拟订客户忠诚计划，构建客户忠诚体制，需要有一个必要的准备工作，即在管理层设定至少10个衡量客户忠诚度的KPI指标。 10个KPI指标具体包括： 客户基数。客户基数是指企业除去流失客户和观望者之外所有客户的总和，是衡量企业政策的基