客户关系2010年十月考题5.docVIP

客户关系管理试题3 一、单项选择题（每题1分，共10分） 1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）。 A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户 2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ ）。 A、Q1Q0 B、Q1=Q0 C、Q1Q0 D、Q1Q0 3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ ）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ ）。 A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次 5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ ） A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式 6、影响客户终身价值的第一要素（ ）。 A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率 7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ ）。 A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构 8、雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）。 A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序 9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ ）。 A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务 10、客户互动的关系链接谱中的终端是（ ）。 A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型 二、多项选择题（每题2分，共10分） 11、客户关系管理产品目前努力的方向是（ ）。 A、成本领先 B、技术领先 C、锁定客户 D、产品差异化 E、客户沟通 12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（ ）。 A、先导性指标 B、利润贡献 C、风险控制 D、专项指标 E、限定性指标 13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（ ）。 A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理 D、企业形象 E、营销能力 14、商业智能的运用范围包括( ) A、客户 B、产品 C、竞争者 D、服务 E、空间 15、数据仓库的功能包括( ) A、保留客户 B、降低管理成本 C、增强竞争优势 D、分析利润的增长 E、性能评估 三、填空题（每题1分，共10分） 16、供应链管理的英文缩写是（ ）。 17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（ ）。 18、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（ ）。 19、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的（ ）。 20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（ ）。 21、位于客户智能体系框架的顶层的是（ ）。 22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（ ）。 23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（ ）。