客户联系的管理课后题作业.doc

客户关系管理 第一章 1、客户关系管理产生与发展的主要动因是什么？ 答：1．基于超强竞争环境的需求拉动 2.互联网与通信技术的发展是客户关系管理产生和发展的推动力量 3.源于客户的利润是根源 4.管理理论重心的转移催化剂 ①战略管理领域—波特价值链理论 ②市场营销领域—关系价值超越了交易价值 2、剖析客户关系管理的内涵 、本质与主要类型。 答：内涵： 客户关系管理: 是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通讯技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具分析客户数据，挖掘客户需求特征、偏好变化和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚、并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡的动态过程。 这个定义包括 ： ①客户关系管理是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门。 ②客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。 ③对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 ④以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。 ⑤在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值，企业必须把主要精力集中在最有价值的客户身上。 本质：①客户关系管理终极目标是客户资源价值的最大化 ②客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈 ③客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征 类型： 运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户关系管理 第二章 3、简述客户关系管理演进的内在主线。 答：（1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以关系营销为理论营销? （2）从交易营销到关系营销? （3）从关系营销到客户关系管理 4、举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险。 答：收益：有利于企业的更有利可图的客户关系；有利于提高客户的保留度和忠诚度； 有利于降低销售成本，服务成本和新客户开发成本；客户满意度和作业效益的提高； 提高确定目标潜在客户过程和营销沟通过程的效益；制定战略投资计划的能力； 在企业范围内使稀缺资源密切配合的能力。 风险：程序转移风险组要有经济风险、评估、学习和调整风险等；财务转移风险由收益损失和货币损失；关系转移风险主要有个人关系损失和品牌关系损失。 第三章 3、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理启示？ 答：（1）根据流失客户的重生众生价值进行细分和排序?。 （2）根据流失客户叛逃的原因进行细分和排序?。 ?管理启示：对于客户的流失，企业应当采取相关的措施赢返流失的客户，要结合各方面因素对流失客户进行综合细分和排序。企业没有必要赢返那些蓄意摒弃的客户、低价寻求型客户和某些条件丧失型客户。 5、怎样进行客户资料最大化管理？? 答：（1）实施客户基础管理? （2）实施客户终生价值管理? （3）建议以客户需求为导向的差异化销售渠道? （4）以客户为导向的内部业务流程重组? （5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理 第四章 1、举例说明CRM战略的分类及各自的主要特征。? 答：（1）扣钩战略? ?????①实施扣钩战略，在某种程度上，企业会扮演较为主动的角色， 而客户则处于相对被动的角色。? ?????②如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样，实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。? ?????③采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。? （2）拉链战略：这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触 频率较大。? （3）维可牢战略：在维可牢战略中，企业会尽力去适应客户的过程， 客户则不必投入过多的时间和精力去改变自己的行为方式和接触过程。 3、客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？? ?答：不会。因为正确的做法是，在地客户进行细分的基础上，采取有 针对性地策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。 第五章 在CRM的实施战略中，为什么需要和ERP、SCM进行整合？这一整合一定会意味着战略优势互补吗？为什么？ 答：