B2C电子商务（商品类）交易服务认证要求》（申请备案稿-认监委首页.doc

ICS：xx.xxx A xx 备案号：XXXXX-XXXX LB 中国电子商务认证联盟认证技术规范 LB/T 001-2014 B2C电子商务（商品类）交易服务 认证要求 Certification requirements for B2C e-commerce（commodities）trading service XXX 发布目 次 前 言 II 引 言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本原则 3 5 管理要求 3 6 服务要求 3 附录A（规范性附录）在线销售商服务管理要求评价工具 12 附录B（规范性附录）B2c电子商务（商品类）交易服务定量评价指标体系与基准 19 参 考 文 献 37 前 言 本技术规范依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本技术规范由中国电子商务认证联盟提出并归口管理。 本技术规范起草单位：国家认监委信息中心、上海质量体系审核中心、方圆标志认证集团产品认证有限公司、中国质量认证中心、杭州万泰认证有限公司、中国信息安全认证中心、广州赛宝认证中心服务有限公司、中国合格评定国家认可中心。 本技术规范主要起草人：程方、王海、张涛、陈华、李可伟、王勤志、王培勋、胡辉豪、张志军、袁松宏、李锋、廖欣。引 言 近年来，我国电子商务发展迅猛，产业规模迅速扩大，已经逐步渗透到经济和社会各个层面。电子商务信息、交易和技术等服务企业不断涌现，形成了企业网络化生产经营新模式，改变了人们传统生活和工作方式。政府与社会对网络销售活动中如何建规立制确保其有序发展，规范经营者行为，保障顾客（消费者、用户）权益等方面呼声越来越大，越来越高，刻不容缓。 在不同类型的电子商务活动中，作为主要责任主体的在线销售商（商家/卖家）的服务质量水平及其行为，直接决定电子商务交易服务的规范性和信任度。借助第三方认证手段对在线销售商进行服务质量分等分级评价，有助于传递在线销售商与平台服务商、在线销售商与顾客之间的信任，降低平台服务商对在线销售商监管风险，强化配送服务商管理，保障商品质量，增强顾客选择意愿，提高顾客满意，提升在线销售商竞争能力，降低行政监管和利益各方成本，有效促进电子商务发展，促进社会诚信水平提高。 本技术规范制定旨在从顾客、电子商务平台提供商、主管部门等相关方角度，深入挖掘和分析电子商务交易服务中显在与潜在问题较为突出的服务过程或服务行为，以及利益相关方的急切关注，选择B2C电子商务（商品类）交易服务，应用服务蓝图（SB）技术和服务接触理论甄别商品交易全过程管理要求与顾客体验要求。本技术规范规定了基本原则、管理要求、服务要求，以及管理要求定性成熟度评价基准和方法，服务体验要求应用直接判断法和李克特5点式量表相结合的定量评价方法。 本技术规范以在线销售商为评价对象，不涉及对电子商务活动中其他责任主体（如电子商务平台提供商、配送服务商、支付服务商）评价，但对在线销售商提出了其应保障交易服务顺利进行及满足顾客需求的商品配送、支付安全等方面相关要求。 本技术规范适用于电子商务平台提供商对在线销售商加盟和保持的评价、在线销售商自我评价，以及第三方认证评价，评价结果量化、分等、动态、可视，为创新并建立在线认证技术与运作奠定了基础。本技术规范系列的其他技术规范将针对电子商务活动中其他责任主体（如电子商务平台提供商、配送服务商、支付服务商）提出相应的评价和认证要求，为我国规范、有序、健康发展电子商务，以及建立健全电子商务认证制度，提供技术支撑。 B2C电子商务（商品类）交易服务认证要求 范围 本技术规范规定了商的包括服务要求。 本技术规范适用于 通过实施本技术规范求优势的无论是还是 评价B2C在线销售商提供的内部或外部机构人员（：及其评价人员、评价人员、内部评价人员） 制定相关技术规范的人员。 GB/T 18811 电子商务基本术语 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/T 24661.2 第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范.第2部分企业间（B2B）、企业与消费者间（B2C）电子商务服务平台 GB/T 24661.3 第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范 第3部分：现代物流服务平台 GB/T 27917.1 快递服务 第1部分：基本术语 GB/T 27917.2 快递服务 第2部分：组织要求 GB/T 27917.3 快递服务 第3部分：服务过程 GB/T 29622 电子商务信用 交易信用信息披露规范 ISO 10008 Quality management - Customer satisfacti