客户诉怨处理流程说明.doc.doc

客戶訴怨處理說明 1.定義： 1.1申訴：對評鑑/追查缺點等驗證之決定、人員操守及有意見之案件。 1.2抱怨：對本驗證機構行政作業、人員表現及其他事項有意見之案件。 1.3爭議：對本驗證機構處理申訴、抱怨之結果不予接受時所提出之案件。 2.作業內容： 2.1申訴/抱怨/爭議登錄：凡收到客戶有關之訴怨時（如：口頭、電話、傳真、書信、其他），應填寫（客戶訴怨登錄表）並將此訊息轉至管理代表。 2.2 判定：依抱怨內容與性質送交各相關人員處理之，經判定後，若屬我方之權責，則依「矯正預防措施處理程序」填寫（異常處理單），由管理代表指派負責人員於期限內予以改善處理。 2.3 矯正預防措施處理程序：負責人依據改善對策確實實施改進，回覆改善對策給客戶，並於（客戶訴怨登錄表）上記載確認日期。 2.4效果確認：確認仍未完全消除或解決客戶訴怨之原因，則再依第2.3之程序進行處理。 2.5結案歸檔：依矯正預防措施處理程序處理後，再發防止措施完成追蹤，經效果確認，表單呈送主管批示結案歸檔。 2.6抱怨/申訴/爭議之處理流程應於兩週內處理完成，如遇特殊案件經管理代表核准延長者，不在此限。 2.7擔任抱怨/申訴/爭議之調查人員，應由不同參與抱怨主題之人員予以處理，以免影響其處理之客觀性及公正性。 客戶訴怨處理流程圖 NO YES NO YES 客訴 登錄 判定 異常及矯正預防措施處理程序 回覆說明 效果確認 結案歸檔