项目十物流服务管理要点分析.ppt

*;本项目学习内容;物流服务含义;物流服务本质;物流服务内容;物流服务内容;物流服务要素;物流服务管理与控制;2.物流服务质量管理;2.物流服务质量管理;2.物流服务质量管理;2.物流服务质量管理;P*;2.物流服务质量管理;2.物流服务质量管理;P*;2.物流服务质量管理;2.1.4物流服务机制制定 物流服务机制建立是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨，培养员工良好的客户服务意识。 2.1.5物流服务综合评价 物流服务机制建立起来后，物流企业要定期对服务机制的实施情况进行检查评价，评价方法可以根据制定的相关物流服务标准进行综合打分，确定物流服务水平是否有变化，同时根据市场情况不断的跟新完善服务的内容和标准，以适应市场发展的需要 ;;2.物流服务质量管理;2.物流服务质量管理;2.物流服务质量管理;2.物流服务质量管理;客户无小事 有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。 请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？;3.物流客户信息管理;3. 物流客户信息管理;4.客户投诉管理;物流客户投诉的处理流程; 其内涵要点如下： 1、预测客户的信息需求 2、预测客户的环境需求 3、预测客户的情感需求 ;二、满足物流客户的心理需求;三、用开放式问题让投诉的客户发泄情感 ;四、用复述情感以表示理解;五、提供信息来帮助物流客户;六、设定期望值以便于提供方案选择;七、与物流客户达成协议;八、检查物流客户满意度后再次道歉;九、挽留物流客户，建立联系; ;动脑筋5-7;海生快速消费品企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在??上，故此致电承运地同事查询该票货物具体所在。对方反馈，7月19日当日因为计划紧张（等理由）没有装载上行邮，故此装载的是7月20日的行邮。而且在我们跟踪的时候，行邮按照计划应该到达武汉附近，海生快速消费品企业已经没有任何方法更改此次运输。导致海生公司对客户的到货预报失误，广州提货车因提不到货品导致空驶，引起海生快速消费品企业的客户投诉，该企业又投诉一通公司。如果你是一通公司客服经理，你有什么样的应对策略和技巧呢？ ;【能力训练】;案例一： 某花店经理接到一顾客来电，说他订购的20支玫瑰送到时以迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。