20种拒绝理由和解决方案.docVIP

说我不需要，我不想听（要他知道你是谁，说明你的目的。您好，我是中国联通3489号客服代表，为了感谢您对中国联通的支持，我们公司必威体育精装版推出了一款5元包30兆GPRS流量的业务） 说已经有了更好的产品（了解他所使用的产品的信息，了解他在业务中更看重什么。您在此产品中更看重什么呢，是短信还是流量呢？如果他说是流量，那么你再说我们这里有一款20元包30兆GPRS流量的业务，是专门针对像您这样的上网达人设计的。 我已经有了，我刚刚办的（了解他的使用情况，发掘潜在需求。您现在使用的**产品是什么呢？那么您使用过后觉得怎么样呢？有没有什么地方需要我们改善的吗？） GPRS流量我不需要，我不会上网（一问一答式，举例说明手机上网的方便。您平时上网吗？您上网时会上百度吗？您的身边有人用手机上网吗？其实我们用手机上网比用电脑上还要简单，您可以随时随地都可以上QQ，上百度查资料，它就好比一个掌上电脑一样的方便。 我的话费已经很高了，不需要了。（了解他的话费情况，替他节省话费）您的花费主要是GPRS流量方面，我查询了一下，您每月的流量平均是在50兆以内，大概每月是60元的花费，我们这里有一款30元包50兆流量的套餐。可以帮您节省大约30元的花费。 乱收费（了解是哪里乱收费，表示会去查询，说明乱收费的原因只是误会。您之所以觉得乱收费，那么您的花费一定是很高的了？其实我们这里有一款***套餐可以给你节约花费。） 客户不信任你说的某一点。（了解他为什么会不信任的原因。如果是客服人员的问题要表示道歉， 他说会考虑一下。（询问他的疑问是什么，还需考虑什么？总结他所会得到的收益，说明只需付出多少就可以拥有多少。如果您觉得不合理可以拨打10010进行取消。强化客户信） 由于某种原因不想用联通的号码了。（打消客户的情绪，说明换号码的损失，以一个专业人员的角度来帮客户解决问题，挽回损失。 我现在很忙。（我只需花您两分钟的时间，我是代表中国联通 的。我在开会，实在没时间。那好吧，您什么时候有时间呢。 手机没有太多功能。（问他的手机有哪些功能，再针对性的推销他手机有的功能，像朋友一样去帮助他，让他知道去改变生活让生活变得更美好。） 心情不好时打电话。（不好意思打扰了，我下次再打吧。） 之前说的是免费体验，后来感觉还蛮好，就没有取消，或者忘记取消。（分析业务给客户带来的好处，其实这项服务被取消的机率是很小的，很多人体验过后都觉得不错而没有取消。如果您真的觉得不行的话可以10010取消。 被反推销了。说我会考虑，如果我的这项业务您觉得对您有帮助的话，您可以现在就订购。您的产品我会考虑的，不如事后我再给您打电话吧，我现在正是上班时间不方便跟您多聊，您的电话我已经记下了，如果我真的有需要或者我身边的朋友有需要的话我一定会给您打电话的。） 客户没有明确的答复。（善于提问让对方开口说话。） 学生觉得没必要定此业务：告诉他这个业务能为他省钱。 不相信你给的优惠政策。（用数字说话，如5块钱包200条短信，不包的话1条短信1角，200条就是20块，很划算。） 我用的是别人的手机，不是我的。（机主什么时候回来，约定下次再打， 本能的抗拒。（告诉他你的工号，说明来历，让他信任你并不是骚扰电话。） 我既有电脑又有电视，不需要手机天气预报。（询问他的工作需要，