e袋洗加工服务商洗衣品质规范与要求.PDFVIP

e 袋洗加工服务商洗衣品质规范与要求 为保证为洗衣用户提供优质清洗服务，洗衣加工商需遵守如下标准： 1、保证洗衣质量（参照标准化操作手册），否则因此产生的质量问题、返洗等费用一律由洗 衣加工商承担。 2、如出现因洗衣加工商造成的衣服洗坏、丢件、错件、漏件等问题造成的顾客投诉、索赔 等，应负责对客户进行沟通和协调，承担所有损失，相应赔偿等事宜一律由洗衣加工商自行 妥善处理和负责，如果实际由 e 袋洗先行垫付的，e 袋洗有权追偿。 3、应安排专人负责处理客户投诉，当日投诉必须当日处理完毕给出结果；如涉及到赔偿问 题，当天必须联系到客户给出初步处理方案，接到客诉 72 小时内处理完毕，如超出规定处 理时间 e 袋洗将介入解决用户问题，并从结算款或保证金中扣除向客户先行赔付。 4、洗衣加工商客服在与客户沟通时，需注意沟通方式及礼貌用语，倾听并尽量满足客户的 诉求，处理客诉应坚持热心、诚挚、及时的宗旨，以提高服务质量，保证客户体验感良好。 如在沟通过程中对客户服务态度恶劣，与客户发生争吵，由此造成负面影响需由洗衣加工商 承担。 5、洗衣加工商提供的标准洗衣服务的洗衣时间为 1 天（24 小时内），即：洗衣加工商到 e 袋洗区域站点处收取衣物，第二天同时间点前送回 e 袋洗指定区域站点处。 6、e 袋洗对加工时效、投诉率、原有瑕疵缝补、标准化、服务态度等制定标准及处罚措施， 对未能达标的合作商进行处罚，以督促洗衣加工商提升清洗品质，罚款将从加工费从扣除： 见下表《洗衣加工商综合考评标准》： 洗衣加工商综合考评标准 考核 项目 标准 考评依据 惩罚 点 1. 误期率1%/日，未超出该比例的不进行处 罚； 2. 1％/日≤误期率3%/日，除扣除超出比例的 1.标准从签收到上架 24 50%的加工费外，并减少单量； 加工 个小时，考核误期率； 3. 3%/日≤误期率5%/日，停单观察并进入整 1 系统 时间 2.误期率标准5%／日 顿调整阶段，书面分析原因并给出解决方案； 4. 误期率≥5%/日，解除与洗衣加工商的合作 关系； 注：不受最低总件数控制，以实际清洗量、延 迟件数计算误期率。 1. 投诉率1‰/日，0 处罚； 2. 1‰/日≤投诉率2‰/日，除扣除罚款 100 元 /件外，并减少单量； 1.洗衣质量、附件丢失、 3. 2‰/日≤投诉率3‰/日，停单观察