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中兴通讯接待人员职业素养培训 (2001年5月5~6日) 博诺管理顾问公司 企业接待形象 接待形象是企业给客户的第一印象 第一印象可以先声夺人 第一印象造就心理优势 第一印象的“首因效应”和“晕轮效应” 企业接待形象的功能 创价推介功能 窗口形象——展示全公司经营理念、运作效益、道德信誉、生产水平、产品价值 由此窗口可以“以一斑，窥全豹” 宣传客户、吸引客户、网络客户、交好客户 延续经营功能 为后期的宣货、签约、扩大经营等企业活动造就良好定势 化解商务矛盾和纠纷，和气生财 为企业的百年不替的发展，提升写好开场白，做好“前导”工作 企业接待工作的价值 接待形象是“中兴”大的企业形象的重要构成因子 小形象可以成就大形象；小形象也可以破坏大形象 接待形象中每一个环节，每一个礼节，每一个动作，每一句言辞，要精心设计，完美运作。一招不慎，可能输掉全局 个人形象的构成——外显层面 静态形象 自然条件 头发 面容 形体 动态形象 职业仪态 坐、站、行 礼仪形态 言谈、举止、表情 个人形象的构成——内隐层面 文化素质 文化类型、知识视野、教育层次、智能技艺…… 道德涵养 道德类型、思想观念、自律律人、谦恭忍让…… 心理性格 心理状况、性格类型、心性素养、习俗养成…… 思维方式 思维类型、逻辑方式、判断敏顿、思考偏正…… 审美情趣 审美尺度、美感类别、情趣雅俗、格调文野…… 精神气质 精神态式、价值尺度、气质形态、理想境界…… 塑造良好的第一印象 硬件与软件 塑造良好的接待人员的个人第一印象，三个要点： 增强第一印象的职业意识 注重礼仪素质的养成 把握接待起始四分钟, 即先始四分钟光环效应 着装 职业装的职能： 体现企业的严谨的工作作风； 加深视觉印象； 表现精神、干练的外在形象 个性化的着装 利用小饰物 穿着体现修养 西装 西装三型 美式 欧式 英式 正规场合穿着 平脖头、单排扣、深色 西装颜色和穿着时间 深灰色——下午 黑色——晚上 格子西装——周末、度假 衬衫（正式场合） 穿着长袖衬衫，系好领扣和袖扣 领带： 细斜格或波尔卡点 长度：盖住皮带扣一半 结的大小与幅宽和脖头一致 领带夹别在第4、5纽扣之间 女性着装 体现端庄、文雅、自尊、自重 三要素：色彩、款式、面料 着装要点： 时间、地点、场合 个人形体条件、格调 小饰物 男子的仪态 男性的尊严是一种美 举止大方得体； 态度端庄和蔼； 表情庄静； 言行检点、略带严肃； 果断、大度、尊重女性； 对女士： 自重、礼貌、谦让 男人与女人 正三角与倒三角 男子宜动、女子宜静 男子以阳刚为美、女子以阴柔为美 现代绅士风范 言谈时，表情自然大方、从容自若 精神饱满 思路敏捷 淑女风范 气质： 气质贵在优雅 虽动尤静的优美感 极度的相貌美让人惊羡，极度的举止美让人心折 女性特质 谈话目光注视对方——使对方产生信任感 面带微笑 落落大方 面部表情要得当，不可 挤眉弄眼 目光游离 脸部静止时，嘴唇自然闭拢 神采奕奕与内敛恰当的结合 女子的类型 高贵典雅型； 温婉贤淑性； 娇媚成熟型； 艳丽贵妇型； 青春玉女型； 潇洒活泼型。 认知自己的特质 姿容 风貌 气质 塑造自己的特性 主造型与副造型 心灵端淑的淑女型 人情练达的成熟型 聪慧干练的职业型 女性坐姿 基本坐姿 交谈时的坐姿 沙发坐姿 办公坐姿 放松或休息 吧凳 男性坐姿 基本坐姿 交谈时的坐姿 沙发坐姿 办公坐姿 放松或休息 吧凳 女士站姿与步态 三要素：挺、直、高 标准站姿 放松时 挎包或背包时 步态要领：前后相夹、左右向中 男士站姿与步态 标准站姿 放松时 极目远眺 步态要领：昂首挺胸、根据自己的体型调整步幅 人类的语言 口头语言 书面语言（文字） 态势语（体态语言） 体态语言 传情达意的功能 眼神、面部表情、姿势、手势等 无声的语言 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 第一印象的形成阶段 第一阶段——建立： 长相、着装、举止 第二阶段——巩固： 语言 过程： 看——估评——验证 眼神： 强化尊敬、崇拜等好感，借助眼光 如不愿意同谈话对象交流，则尽量减少目光的接触 心存好感的多于彼此厌恶的 称谓 职务称 总裁、总经理、主任 职业称 老师、医生 社会称 女士、先生、小姐、夫人 问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 致意（亦称致礼） 举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非服务场合别人为你上茶时 抱拳致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈 介绍 介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪