2012年度质量经理考试知识大纲.doc

质量经理知识大纲 （201年） 一、综述 质量经理职业资格认证，相关学员培训、师资教学和全国统考，依据质量经理知识大纲进行培训和命题考试。 知识大纲，提供了完整的质量经理应掌握的知识体系结构和内容概要，并且按照识记、理解和应用三个等级，规定了各部分知识内容需要掌握的程度。 为指导考试命题，在知识大纲基础上，制订了考试标准化试题分值分布表以指导命题的试题数量、类型和分值的分布组合。其相关要求说明如下： 每年知识大纲由质量经理专家委员会修订更新，认证委员会批准发布； 质量经理知识大纲各部分的试题数量和分值在当年发布基础上命题可能有微调，以满足总试题数量和题型的匹配。 考试试卷分为标准化试题和开放性论述题。 标准化试题，分为单项选择和多项选择。 开放式试题为简述或者论述题。 考试总时间180分钟。 考试总成绩分150分，90分通过。 二、201年考试说明 201年质量经理考试，有关试题题型和分值比例分布为 标准化试题 单选（四选项） 1分 50道 多选（四选项） 2分 20道 论述题 简答或者论述 20分 3道 5选3 考试方式和时间要求 标准化试题：闭卷笔试，0分钟。 开放性试题：开卷笔试，10分钟。 三、知识大纲内容 知识大纲共分六大部分，24章内容。掌握要求共分识记、理解和应用三个等级。 第一部分 质量与质量管理 第1章 质量 质量的含义 质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。 质量特性 质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。 质量相关术语 过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；供方（理解）；顾客满意（识记）；合格（识记）。 第2章 质量管理 管理理论发展历史 管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。 质量管理的发展 质量管理（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）。 质量管理的代表人物及其主要思想 戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他们的思想（理解）。 第3章 全面质量管理 全面质量管理的含义 全面质量管理的定义（识记）；全面质量管理的八原则及其关系（理解）。 质量环与质量职能 质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。 质量改进的定义和程序 质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本的QC（应用）。 第二部分 质量驱动力 第4章 领导作用 领导的含义 领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）。 公司治理 公司治理及其重要性（理解）。 组织文化 组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、价值观、愿景（识记）。 变革管理 变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。 组织的社会责任 社会责任（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。 第5章 战略制定与部署 环境分析与战略选择 PEST分析、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。 战略计划活动 战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动过程（应用）。 第6章 以顾客为中心 营销观念的变化和关注顾客 五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；部顾客的概念给组织结构带来的影响（理解）。 顾客满意和顾客忠诚 顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。 顾客关系管理 顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。 顾客满意度的测量与分析 顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施过程（应用）。 第三部分 卓越绩效模式 第7章 卓越绩效模式概述 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。 几种主要的卓越绩效模式（识记）。 第8章 卓越绩效 卓越绩效评价准则的理念（理解）。 卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。 卓越绩效评价准则的内容（应用）。 第9章 卓越绩效评价方法 卓越绩效