2012年湖南省普通高等学校对口招生考试大纲——旅游专业2012年湖南省普通高等学校对口招生考试大纲——旅游专业.doc

附件10： 2012年湖南省普通高等学校对口招生考试 旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲 一、考试基本要求 （一）基础知识和基本技能的考试要求 1、基础知识 ① 掌握旅游的定义、本质属性、特点及类型；旅游的产生及其发展变化趋势；旅游业的构成。 ② 理解旅游活动的基本要素，旅游市场的概念及划分；旅游业可持续发展的意义；未来旅游与旅游业的发展趋势。 ③ 掌握客房预订、礼宾服务、总台服务、总机与商务中心的基本知识。 ④ 掌握前厅客房销售的基本知识。 ⑤ 掌握客房产品的基本概念，客房功能及设备用品配置，客房清洁保养的基本知识，楼层对客服务的基本知识。 ⑥ 掌握餐饮服务的概念，餐饮产品的特点，酒水知识。 ⑦ 知晓餐厅迎宾员、服务员、传菜员岗位职责。 ⑧ 知晓餐饮安全防范基本知识。 ⑨ 掌握导游服务、导游人员的基本知识。 ⑩ 掌握酒店常用英语词汇。 2、基本技能 ① 掌握客房预订、总台接待、礼宾服务的程序；掌握总台客房销售的方法和技巧。 ② 掌握客房服务员整理房间的服务技能；掌握对客服务的技能。 ③ 掌握中、西餐服务基本技能和中、西餐零点、宴会服务程序。 ④ 掌握地方陪同导游服务程序。 ⑤ 掌握导游带团技能，导游讲解技巧。 （二）应用能力的考试要求 1、能处理总台服务工作中的常见问题；能应对前厅服务中的特殊情况。 2、能处理客房服务中对客服务的一般问题和特殊问题。 3、能处理中餐、西餐服务中的一般问题和特殊问题。 4、能处理导游服务中的一般问题和特殊问题。 （三）突出职业教育特点的考试要求 1、以服务旅游第一线为宗旨，着重考核学生专业基础知识和专业核心技能的掌握程度。 2、以培养学生的实际操作技能为主线，着重考核学生对典型实习实训项目操作程序及技能规范的熟练掌握程度。 3、以培养学生的工作能力为导向，着重考核学生完成工作任务的综合能力。 4、在全面掌握基本技能的基础上，提高学生个性化服务意识，着重考核学生的分析与思考能力。 二、考试内容 （一）旅游概论模块 1、基础知识 旅游的概念、本质属性、特点及类型；构成旅游业的三大支柱。 2、核心知识 旅游活动的基本要素——旅游者、旅游资源、旅游业；旅游市场的概念及划分。 3、综合分析 （1） 生态旅游与可持续发展。 （2） 旅游业的影响与作用。 （二）前厅服务模块 1、基础知识与技能 前厅部概述，前厅礼宾服务，总机服务与商务中心；前厅服务用语；前厅信息沟通。 2、核心知识与技能 客房预订知识及技能；总台服务知识与技能；前厅销售知识与技能；前厅宾客关系。 3、综合运用 （1） 预订失约行为及其处理。 （2） 总台接待中常见问题的处理。 （3） 结帐服务及特殊情况的处理。 （4） 客人投诉的处理。 （三）客房服务模块 1、基础知识与技能： 客房产品概述；清洁器具和清洁剂；客房服务用语；客房部的机构设置及人员管理。 2、核心知识与技能 客房的清洁保养及对客服务工作。 3、综合运用 （1） 客房对客服务程序与技巧。 （2） 处理客人投诉的方法和技巧。 （四）餐饮服务模块 1、基础知识与技能 餐饮服务的概念，餐饮产品的特点，酒的分类、餐厅服务员岗位职责，餐饮安全防范。 2、核心知识与技能 中、西餐服务基本技能，酒吧服务，中餐零点、宴会服务程序。 3、综合运用 （1） 餐饮服务程序及应用。 （2）餐饮产品销售技巧。 （3） 餐饮服务中处理客人投诉、醉酒等问题的方法与技巧。 （五）导游业务模块 1、基础知识与技能 导游服务的性质、特点和原则，导游服务在旅游业中的作用，导游人员的综合素质条件，导游人员的类型及地方陪同导游的职责。 2、核心知识与技能 导游服务质量标准，导游带团技能。 3、综合运用 （1） 地方陪同导游服务程序。 （2） 导游讲解技巧。 （3）导游服务问题及事故的处理和预防。 三、考试形式与试卷结构 （一）考试形式 闭卷笔试。试卷满分为390分，考试时量为150分钟。 （二）内容比例 1、知识结构比例：基础知识与技能约占25％,核心知识与技能约占40％，综合分析及运用约占35％。 2、模块内容比例：旅游概论约占24％，前厅、客房服务约占30％，餐饮服务约占24％，导游业务约占22％。 （三）题型及分值 1、单选题，90分；2、多选题，40分；3、填空题，30分；4、简答题，50分；5、操作程序题，105分；6、案例分析题，45分；7、模拟现场题，30分。 （四）考试难度 较易的占30%，中等难度的占40%，较难的占30%。 四、参考教材 1、《旅游概论》，施筠君、李光坚主编，高等教育出版社，2002年出版； 2、《前厅服务与管理》，吴梅主编，高等教育出版社，2002年出版； 3、《客房服务与管理》，范运铭、支海成主编，高等教育出版社，2002年出版； 4、《餐饮服务与管理郭敏文》，樊平主编