快递物流行业呼叫中心解决方案—荆棘鸟.docVIP

呼叫中心领先品牌-重庆荆棘鸟软件 重庆荆棘鸟科技有限公司 地址: 重庆市渝中区上清寺路环球广场25楼 电话：+86 02386815128 快递物流行业呼叫中心解决方案 一、行业背景 物流和其他传统产业一样，为了在激烈的竞争中占据一席之地，各物流公司都在大力提高对客户的服务品质，其中很重要的一个手段就是加强和客户之间的沟通。随着物流公司业务扩展，如果无法有效快捷地应付客户的货运跟踪查询，为客户提供优良的服务，反过来会制约公司的进一步发展。 　　在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务及CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。 　　更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心（呼叫中心）、电子商务以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。 　　通过呼叫中心系统，客户可以从客服人员那里实时的获得关于定单、运输、服务等信息，也可以随时随地通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，一个电话即能解决一系列的物流中遇到的问题，大大缩减了物流的各个的环节，降低了物流成本。 二、国内物流行业所面临瓶颈的问题 1、客户分散，资料难以收集、掌握、统计； 2、分公司遍布全国，业务难以统一调度、统一管理； 3、各环节信息化程度低，信息沟通不畅，造成库存大，运力浪费； 4、无序的客户服务与粗糙的客户管理，导致客户资源浪费; 5、没有统一的服务口径，服务响应速度慢、成本高、效率低; 8、先进的信息技术在客户关系管理上应用范围有限； 9、少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，客户容易流失. 目前物流运输公司的客户服务基本是人工热线电话服务，大都面临以下问题难题： 1、电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。 2、有客户到货完全要通过人工拨号通知来实现，不但工作量很大，而且经常由于客户记不住提货地址，而要反复电话沟通，工作效率低下。 3、公司在下班时间后，以往将无法继续为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。 4、难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。 5、由于公司与业务部门常常不在同一地点，难以有效监督服务人员的服务质量，对于与客户发生争议或投诉时缺乏评判的依据。以至无法正确、及时的处理问题。 6、难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。 三、建立物流呼叫中心的意义 1. 提升物流企业及品牌形象， 拓展市场份额； 2. 提高物流企业内部管理效率，降低管理成本； 3. 7*24小时个性化服务，保证服务的连续性； 4. 实现无纸化办公，降低物流企业运营成本； 5. 优化配送供应链各个环节，提高整体效率； 6. 提供精准信息， 增强物流企业及其供应链的市场灵敏度。 7.主动进行客户关怀及满意度调查，提高服务质量，提升老客户的忠诚度。 8.提供各类灵活的自定义统计报表，为企业决策提供权威有效的数据。 四、物流行业该怎样建设呼叫中心 荆棘鸟根据多年的市场，深刻洞悉物流行业的弊端和物流行业发展的需求，特提出建立物流行业的呼叫中心的解决方案。物流行业呼叫中心需将语音查询、自助服务、人工服务、录音系统等紧密结合，把物流企业内部资源、客户订单信息、物流供应信息、配送流程等资源通过网络进行整合，加快信息更新的速度，增强物流企业自身的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现供应、配送等各环节的资源的统一分配与利用。搭建物流呼叫中心具有以下好处： 1、对客户资源进行集中管理随着信息化水平的提高，客户对物流企业服务质量也提出了越来越高的要求，物流企业已经进入“以客户为中心”的市场竞争时代。客户资源就是财富，将企业所有的客户资源统一到系统中管理，不再分散于不同员工，企业便可以更精准地管理好所有的客户资源，创造生更多的价值。 2、提高客户服务质量对客服人员的服务质量实行录音监控，保证客服人员给客户提供最耐心最细致的服务，达到客户的最大满意度。如发现客服人员服务服务上有缺陷，也便于及时纠正和改善。 3、自动调出客户信息，增加客户对企业忠诚度老客户一来电，就显示其客户基本资料、购买记录、沟通记录等等，员工在给客户提供服务