仪容仪表 礼貌与操作技能仪容仪表 礼貌与操作技能.doc

仪容仪表．礼貌与基本技能 　　　　　　　第一节　仪容仪表与礼貌礼节 一．服务员的仪容仪表、个人卫生、仪态 1、女员工： ①保持淡妆，不得喷洒有刺激气味的香水 ②头发应保持干净整齐，头发过肩者须盘发，刘海不宜过长，不可梳或烫染怪异发型 ③不得佩戴各种首饰及规定外的头饰 ④指甲保持干净，长度适中，不使用指甲油 ⑤按照公司要求，穿戴和制服相配的袜子 2、男员工： ①头发不过衣领，发角不过耳，须梳理整齐，不可染烫怪异发型 ②不可留胡须，不得喷洒有刺激性气味的香水或摩丝 ③指甲必须剪短并保持干净 ④不得佩戴首饰及穿戴和制服相配的袜子 3、工作制服与工号牌的管理 ①工作时间内必须按照酒店要求穿着工作服、佩戴工号牌，不得卷袖口或裤腿 ②工作制服应定期更换，并保持清洁整齐，如有破损，应立即修补 ③酒店为员工提供更衣场所，工作制服及工号牌非因公不得穿戴出酒店 ④名牌必须佩戴在工作服左上方显眼的地方，如有遗失，应立即向人事部补领，成本费人民币贰拾元整要自付 ⑤员工离开酒店，应将工号牌、工作服归还给人事部方可办理离职手续 二．培养服务员的礼貌、礼节(包括语言、谈吐) 1、礼貌：是人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦恭的表现，是人们在言谈举止中表现对人们的尊重。 2、使用礼貌用语的技巧： （1）态度热情、言辞委婉、语言柔和 （2）说话要有尊称、尾音上扬 （3）说话简洁明亮、语速均匀 （4）说话温文尔雅、不讲粗话 3、礼貌用语、注意事项： 面向对方，笑容可掬，眼光停留在宾客眼、鼻三角区，不得左顾右盼、要距离适当，不要依靠他物，举止文雅、态度和蔼、要进退有序，事毕后，先退后一步再离去，表示对客尊重。 4、礼貌用语： （1）常用语：您好、请、谢谢、请稍等、对不起、欢迎光临、谢谢光临、请慢走 （2）特定语：①致歉语：不好意思，让您久等了。 对不起，我一时搞错了，马上给您换过来好吗？ 真抱歉，令您感到不方便。 ②问候语：您好，请问您贵姓呢？------哦，王总，很荣幸认识您。 张先生，很高兴见到您！ 李总，好久不见，最近好吗？ ③征询语：李姐，您好！请问几位呢？喝点什么呢？ 王总，请问需要什么，请尽管吩咐！ 张总：请问需要点菜吗？ （征询语气：可以吗？好吗？是吗？对吗？） 注意事项：多一点征询，少一点自以为是 ④确定语：一杯西瓜汁吗？好的，我马上去拿。 三碗米饭对吗？好的，请稍等。 是的、好的、马上来、没问题等等 注意事项：多一点确定，少一点误会 ⑤致谢语：谢谢光临 请帮我拿个骨碟，谢谢 让我来吧，谢谢 三．礼貌、礼节的准则 （1）我们永远比客人先打招呼 （2）不能简单的、粗鲁的说“不”或“不行” （3）不能直呼上级或客人名字或起花名 （4）态度和气，主动、耐心、但决不随便 （5）工作时随时乐意，多做一点（为客人、为同事、为公司） （6）平等对待客人，不歧视任何人 （7）不肯定能办到的事，不轻易许诺 （8）不能处理的事情，应及时向上级汇报 四、保持个人外貌、举止、行为、得体的要点 （1）不要将双臂交叉在胸前 （2）不要再工作场所相聚闲谈 （3）整理头发、衣服及化妆请到客人看不到的地方 （4）不要当众挖鼻孔、挖耳、抓痒、抓头发、剪指甲 （5）不要随地吐痰，咳嗽时，请用干净的纸巾捂住嘴巴，垃圾不要随便乱扔，见到通道上有垃圾，随手用垃圾夹清理掉 （6）跟客人交流时，请仔细听并保持目光交流，如没听清楚，要礼貌的请客人再重复一次 （7）不要讲粗话 （8）不要给客人留下粗