加强岗位培训 提高全员素质加强岗位培训 提高全员素质.doc

加强岗位培训 提高全员素质 （**年上半年培训总结） 各位领导、各位同事，大家下午好！ 今天有机会和大家在这里一起共同探讨部门培训经验，我感到十分的荣幸；下面我就我们宾馆上半年的培训工作在此做个小结，还请各位领导和同事多多批评指教。 根据年初制定的培训计划，结合宾馆员工在岗的实践操作情况，我们宾馆在积极接待好正常客情的同时，及时调整各岗位培训内容，补缺补漏，尽可能地让每个员工能尽快地掌握岗位技能、提高服务意识。俗话说，铁打的营盘流水的兵，宾馆服务人员就是一个不断移动的棋子，今天在这个岗位，明天不知道又跳到了哪个点；因此，只有不断地加强岗位培训，才能使员工的业务技能真正地得到提高，使员工的综合素质得到加强；我们重点抓好三方面的培训：即新员工入职培训、岗前培训及在岗培训。下面就这三方面培训作个简要的阐述： 入职培训：针对宾馆员工进出太过频繁、零散，给我们的培训工作带来一定的难度，所以对新招聘的新员工，首先进行入职登记，然后再对其进行个别的进店教育，进店的基本培训内容包括：整个集团和宾馆的大体概况、劳动纪律要求、岗位基本礼节礼貌要求等；时间为2-3天，（由于人员相对零散，新员工的军训一般集中到海燕大酒店统一进行），然后再根据各个员工的个体情况进行安排到岗（如应变能力、口语表达能力、外形外貌等）。 岗前培训：由各部门将分配到岗的新员工进行相对系统的岗前培训；首先对新员工进行《员工守则》的学习，掌握服务接待中最基本的礼节礼貌、行为规范、店纪店规、基本安全意识、宾馆的概况及待人接物的基本技巧等；时间控制在一周以内，由各部门负责对其进行相关知识的考核上岗。 岗位培训：即员工在岗的培训，由于新员工在进入岗位后要进行实际的操作，要想熟练地掌握岗位操作技能和接待技巧，还必须经过一段时间的在岗培训，边学习边操作，理论结合实际才能有效地进入角色；因此，员工到岗后由各部门负责对他们本部门的员工再进行业务技能、礼节礼貌、仪表仪容、操作规程及接待程序等方面的学习，结合跟班学习，让员工能有效地提高学习效率，同时每月不得少于1次组织本部门全体员工进行系统的培训学习，每季进行一次考核测试，由总经办不定期地对各部门的培训情况进行测评，考核结果将做为该部门当月考核的依据。另外，5、6两月每周二、四下午（客情忙除外，时间为两小时）组织全体员工以多媒体的形式进行商务礼仪的培训，如遇到一般大型客情，人手不够时由各部门抽调后场人员进行交叉培训，有效地解决了人手紧的问题。由于服务行业的人员流动性很强，加之有很多客观存在的因素影响（主要涉及到工资待遇、工作时间等方面的问题），好多情况下，新员工刚刚培训到岗没两天，手续还未来得及去办就不辞而别了，给我们的培训工作带来了一定的难度，更有甚者，如遇客情忙、人手不够，刚到岗的新员工就被推到了前场参预接待，这就大大地影响了前场的接待质量，所以宾馆酒店的岗位培训是个不断重复的劳动，需要长期地坚持，只有这样才能保持服务质量，有助于提高员工的服务意识。 下面就由我来将本宾馆上半年来各部门的培训情况做个具体的汇报： 前厅部：上半年对宾馆前厅部来说，培训工作是重中之重。因上半年人员流失现象严重，新人员占的比例高，加之人员紧缺、青黄不接，造成总体业务技能差、责任心不强，在接待工作中出现了业务不熟练的现象，尤其反映在银联卡消费的客户的问题相对比较突出。面对严峻的现状，只有通过边培训边上岗这个方式解决岗位人员空缺这一问题。 培训教材 针对岗位缺人，新人员顶岗业务水平差的现象。上半年对前厅部的培训教材根据实际情况进行相应调整，使培训教材通俗易懂，让新员工在短时间内更易掌握并运用。 理论培训 定期组织业务技能、应知应会、案例分析的学习，每次不少于一课时。主要培训内容：员工守则、部门规章制度、接待和结帐的操作程序、接听电话的规范、接待专业用语、宴会预订的操作程序、刷卡机和税控机的操作程序、现金保管的注意事项、安全防范意识的培训以及佳境电脑管理操作系统的培训等。 新员工的岗前培训 加强新员工的岗前培训工作；对安排本部门的新员工分别进行员工行为规范、劳动纪律、宾馆概况、管理网络、企业理念、服务意识和工作责任心的培训。培训方法采用示范和亲临现场观察老员工接待的场景形式，让新员工加深印象，提高学习进度，尽可能快地熟悉业务。 实践培训 采用实践示范和现场灌输相结合。对新员工而言理论培训只是对工作浅在的认识，要真正了解和掌握，只有进行实际的操作运用。通过实践逐步掌握，达到从模糊的理论概念到实物的接触认识和现场示范相结合，着重灌输各项操作程序的操作要点和注意事项，同时进行操作误点的剖析等方式；待新员工能基本掌握操作技能，从而能自觉提高自身责任心的目的。 对老员工采用捆绑式连帮带的方法，由老员工带新员工互帮互助；在手把手的指导、培训和实践过程中提高老员工的责任心；老员工在督