华森酒店K歌沐足服务大纲华森酒店K歌沐足服务大纲.doc

华森酒店K歌沐足服务大纲 规章制度 不得迟到早退（迟到超过一小时按旷工处理，旷工三天以上及三天按开除处理）。 上班时间所有工作人员必须穿戴整齐，统一服装，保持形象。 上班时间不得在营业区或楼面内大声喧哗，严禁私自串入技师房内逗留、接打电话。 迎宾时必须姿态端正、精神饱满、面带笑容，不可嬉笑打闹，靠墙下蹲或玩弄手机之内。 员工未经允许不得在店内沐浴，不得随意动用任何公用物品（及1号品），值班人员不得擅自让任何人留在店中，一经发现罚款（ 元），重者开除。 热爱本职工作，具备责任心和职业道德，爱护公共财物，处处维护本店利益，积极参加各项培训活动，遵守企业经营活动纪律。 严禁所有员工在酒店内参加黄、赌、毒等违法活动，如有发现，无薪解雇处理其后果自负。 不得顶撞、辱骂、诽谤领导！ 罚款不是目的，做好才是决心！请严格遵守！ 2014年07月07日 华森酒店仪容仪表礼节礼貌标准酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个员工的基本要求。礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。1. 面带微笑地欢迎每一位客人，见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。.进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。服务礼仪 仪容、仪表、仪态(1、 仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。( 行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。( 语言1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。提倡款客五声：-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉；-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重；-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼；-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。( 态度1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。仪态( 站姿1、站立端正、挺直；2、不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；3、注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。( 坐姿1、入座轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下；2、坐椅子的三分之二；3、腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视；4、不可抖腿、跷脚。( 走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；2、步履轻盈，行走不拖沓；3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指；4、行走时不与他人拉手，搂腰搭背。( 公共场所仪态1、严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；2、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；3、打哈欠时要捂嘴；4、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。5、严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。( 行走路线1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客；、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；5、引导宾客时，让宾客在自己的右侧；6、三人同行时，中间为上宾；7、在人行道上让女士走在内侧。( 上下楼梯1、上楼时客人在前，下楼时客人在后。( 乘电梯1、按先出后进的次序。2、与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。3、在电梯内要面对电梯门而站。4、禁止在电梯里吸烟、嬉闹