商场入职培训材料商场入职培训材料.doc

商场入职培训材料 导购员工作流程 1、8：28时整理个人仪容仪表列队； 2、8：30时进行早例会； 3、早例会后清理专柜、商品卫生、准备售货工具（包装物、售货凭证等）； 4、8：57-9：03进行早迎； 5、营业过程中有顾客时做好接待工作，无顾客时清理卫生，整理、补充商品； 6、第一遍闭店铃响后如可视区域内无顾客，须定岗定位进行晚送； 7、第二遍闭店铃响后如可视区域内无顾客，等待值班经理的指令后，三层及负一层员工可更换工作服列队统一退场。 8、第三遍铃响后如可视区域内无顾客，而且，三层员工已撤出后，接到班经理的指令后，超市外、二层及一层员工可更换工作服列队统一退场。 二、“三不出”和“四为主”的内容 “三不出”即：处理顾客投诉不出柜台、不出课别、不出商场。 “四为主”即：售出商品责任不清的以我为主；商品可换可不换的以换为主；商品可修可不修的以修为主；商品可退可不退的以退为主。 三、关于退换货 1、商品售出七日内保持原质原样，不满意凭信誉卡和电脑打印单据可退换。 2、未出现质量问题的下列商品不予退换： （1）内衣类与无密封的贴身服装、裘皮制品、泳衣、泳具。 （2）食品、烟、酒、保健食品、日用化妆品、剃须刀、染发用品等生活卫生用品。 （3）影像制品、图书及感光材料，电池等一次性用品。 （4）丁烷气商品（灯管、灯泡、游戏卡）。 （5）工艺品、收藏品、饰品（金银首饰、珠宝饰品）、进口表、打火机、书法绘画、300元以上的高档笔。 （6）计算机（含软盘及其他附件），视听电器、摄像（照相）机、保健健身器材。 四、柜台禁区“六不讲” 1、不讲有伤顾客自尊和人格的话。 2、不讲讽刺、挖苦顾客的话。 3、不讲带情绪的话。 4、不讲脏话。 5、不讲假话。 6、不讲用否定词语的话。 五、导购员柜台服务规范 1 当顾客走近柜台或进入开架区时，导购员要面带微笑主动打招呼：“您好！欢迎光临**品牌。我可以帮助您吗？” 2 当顾客对某种商品感兴趣时，导购员要主动介绍商品。实事求是的介绍商品的特点、性能、规格、使用（保养）方法等商品知识。要根据顾客的需求，推荐适合的商品，同时提示顾客如何办理中央红集团VIP卡。 3 当顾客选择某种商品决定购买时，导购员要熟练、迅速、准确地为顾客开据购货小票。小票的填写必须规范，要填清小票所有的栏目，不得任意填写栏目外内容。以免责任不清给售后工作造成不必要的麻烦，导购员禁止在营业现场收受现金，具体参照《中央红金源商场严禁卖场私下现金交易管理规定》执行。 4 小票填写完毕，导购员应举手示意收银台的方向，并提示顾客是否有中央红集团VIP卡，如顾客没有，则提示顾客先行办理，然后再交款并积分。 5 收银员接过小票和货款后，提示顾客出示VIP卡，要一手托小票、一手托现金，进行唱收唱付，收款结束后，致送别语。当导购员收到提货单据后，要迅速查验提货单据的收讫戳引是否真实方可付货，并帮助顾客挑选称心的商品。 6 经顾客挑选满意的商品，导购员要熟练迅速地为顾客进行商品的二次包装，达到携带方便，包装捆扎美观的目的。 7 导购员将顾客意见、要求等填写《顾客需求登记表》，做好顾客信息收集工作。 8 导购员应熟知店内活动并提示顾客参与。 9 当顾客拿起包装好的商品欲离开柜台时，导购员要面带微笑，热情地向顾客道一声：“谢谢您！请拿好，欢迎您再来！”或“谢谢您！请保存好信誉卡。”等道别语。在道别声中，必须说：“谢谢您！”。 10 在为顾客服务的过程中要随时向顾客说：“请保管好个人物品”等提示语，保证顾客购物舒心、安全。 11 对于对服务或商品不满意的顾客更要微笑、热情接待，能在柜台解决的柜台解决，不能解决的陪送至主管办公室。 12 导购员暂时离开柜台时应说：“请您稍等一下”。 13 导购员重新回到柜台时应说：“真对不起，让您久等了”。 六、行为规范“十不准” 1、不准趴、靠货架（柜台），聚堆说笑，远距离打招呼或坐着接待顾客，不允许营业时间溜、走、窜； 2、不准在卖场内看书、看报、哼歌曲、吃东西、吸烟或做与营业无关的私事，不准酒后上岗； 3、不准怠慢顾客或与顾客发生争执； 4、不准在卖场（柜台）内买卖私人物品或现金交易； 5、不准因结账、补充商品、交接班影响接待顾客，不准在营业现场做账； 6、不准在营业卖场内及工作时间会客长谈； 7、不准穿工作服出卖场、购物； 8、不准在卖场内面对顾客打哈欠、伸懒腰或做抱膀、插兜等不雅动作； 9、不准向在卖场内随意抛物、乱堆乱放垃圾； 10、员工持手机上岗时需调至震动档，有顾客时不准接打电话，接听电话时到指定位置（楼梯间或试衣间）接打时间不允许超过二分钟；不准梳披肩发、