质量目标及其管理质量目标及其管理.doc

质量目标及其管理 笔者在审核中经常发现一些组织质量目标的内容不能满足IS09001：2000标准相应条款的要求，管理措施也不充分，影响了质量管理体系运行的有效性。一、质量目标的内容质量目标的内容不能满足标准要求的主要表现为：内容单一，与质量方针不能协调一致，以工作标准替代质量目标。IS09001：2000标准5．4．1“质量目标”指出，“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致”。对这一要求，可以着重从以下几方面理解。1．关于“质量目标包括满足产品要求所需的内容”。这里的“包括”，并非说质量目标仅仅是满足产品要求所需的内容。有的获证组织有意或无意地回避或忽略了这一点，所制定的质量目标只包括产品质量方面的内容，如产品的一等品率、一次装配合格率、一次交验合格率等。组织的质量目标仅包含这些内容，显然不能满足标准的要求。根据组织产品和过程的不同，一个内容充分的质量目标除了产品质量的要求，还可能包括顾客满意度、服务及时性、投诉率、已交付产品的返修率、过程能力、产品的开发，甚至市场份额等。2．关于质量目标应“与质量方针保持一致”。质量目标与质量方针保持一致，可以更好地支持和解释质量方针的内涵，避免质量方针的空洞甚至口号化。如有些组织的质量方针为“坚持科技进步，坚持持续改进，满足顾客和市场不断变化的需求”，但在质量目标中没有体现科技进步和满足顾客与市场需求的内容。质量方针是组织总的质量宗旨和方向，它的贯彻执行依靠质量目标的实施来体现。既然质量方针中提出“坚持科技进步”，那么质量目标应反映相关的内容，如新产品开发的质量水平、新工艺新技术的应用等。同样，如果质量方针规定“持续满足顾客和市场需求”，质量目标则应在产品改进和更新以及服务等方面作出具体的要求。3．质量目标与工作标准。IS09000：2000标准3．2．5条款将“质量目标”定义为“在质量方面所追求的目的”。很显然，质量目标需要经过努力才能实现，它是动态的。一个目标实现之后，另一个新的质量目标将成为新的追求目的。对于工作标准，可以简单理解为对工作的要求，是人们在相关质量活动中应该遵循的规范，如按计划完成某方面的工作等。有些组织以职能部门的工作标准替代质量目标，如用技术部门产品图样的完整统一率、营销部门合同评审率、人事部门培训计划完成率，替代技术、营销和人员培训方面的质量目标。尽管这些工作标准的内容涉及了质量问题，但没有反映其关键的活动和过程的结果。如技术目标应体现科技含量，营销目标应体现合同差错率、合同履约率、服务满意度等，培训目标应体现有效性，而不能以完成计划为目的。二、质量目标的管理缺少实现目标所需的措施和考核制度不落实，是某些组织在质量目标管理方面存在的主要问题。笔者认为，应从两方面人手解决。首先，要对质量目标的管理进行充分的策划。质量目标建立后，要对确保目标实现所需的措施进行策划，分析可能影响目标实现的所有因素，如生产设备、工艺装备和方法、原材料保障、人员技能以及激励机制等。通过分析找出关键问题，制定切实可行的措施，并在实际工作中落实。 确保对质量管理体系进行策划 苏州出入境检验检疫局在2000年7月获得质量管理体系认证证书；2001年，又紧锣密鼓地迎接ISO9001：2000标准的转版审核。从ISO9002：1994标准向ISO9001：2000标准转换，一项非常重要的工作就是对质量管理体系进行策划。现将我们的做法整理和归纳如下。 ??? 一、最高管理者必须确保进行质量管理体系策划???ISO9001：2000标准的5.4.2条款要求，组织的最高管理者应确保对质量管理体系策划在质量管理体系建立和变更的过程中必不可少，组织的最高管理者最好亲自组织或参与，至少要对策划的方法和内容提出要求。我们的做法是，由局长召集副局长、各部门主要负责人和获得审核员资格的有关人员进行策划，并明确提出了三个问题：（1）如何在ISO9002：1994标准的基础上向ISO9001：2000标准转换；（2）作为国家行政管理机关，上级有许多行政规定，如何使这些规定与质量管理体系的要求相融，如何解决“两张皮”问题；（3）如何将标准的覆盖面扩大到所有部门和所有工作。经过多次策，我们终于找到一个比较理想的方案。 ??? 二、质量管理体系策划应满足质量目标的要求ISO9001：2000标准的5.4.1条款要求，最高管理者应确保要在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标应包括满足产品要求所需的内容，应是可以测量的并与质量方针保持一致。为此，我们进行了质量目标策划，形成了书面的《质量方针和质量目标声明》。全局的质量目标根据上级机关赋予的职责和组织的宗旨确定，其内容是：“杜绝违法行为和重大责任事故；出