手机病毒)统一投诉解释口径和知识库相关内容.docVIP

手机病毒 　 判断手机中毒的方法 手机病毒的预防 手机中病毒后的处理方法 手机病毒的分类 手机病毒的常见问题 山寨手机不规范内置判定标准及口径 手机病毒的危害 手机病毒的预防 　 ?? 手机病毒是一种计算机程序，和其它计算机病毒一样具有传染性、破坏性。可能会导致用户手机死机、关机、资料被删、向外发送短信/彩信、拨打电话等，甚至还会损毁 SIM卡、芯片等硬件。 　 一、判断手机中毒的方法??? ?1、手机上网数据流量异常增加；??2、手机话费无故减少，甚至出现欠费停机；? ?3、发送某些包含指定关键字（例如短信内容包含有“中国移动”、“10086”等关键字）的短信给您的亲朋好友时，对方反映没有收到您的短信；? ?4、不知情订购xxxx业务。? 　 二、手机病毒的预防??? ?1、不要打开手机接收到的陌生号码发送的信息或链接，并建议您立即删除该信息或链接。??2、不要下载并安装任何来历不明的软件。??3、使用SD卡、T-FLASH等内存卡交换数据时注意防止病毒感染。? ?4、隐藏或关闭手机的蓝牙功能，以防手机自动接收病毒，更不要安装通过蓝牙发送过来的可疑文件。? ?5、平时对于手机内的电话本及重要信息要经常性备份，以防感染病毒后丢失；?6、建议给手机安装适用的杀毒软件，并关注必威体育精装版手机恶意软件的新闻报告及防范措施。推荐安装中国移动官方手机恶意软件查杀软件“杀毒先锋”；?本款软件免费。也可选择可靠渠道安装其他主流手机恶意软件查杀工具。 　 三、手机中毒后的处理方法??? ?1、您可以登录中国移动应用商场(Mobile Market)首页有哪些信誉好的足球投注网站“杀毒先锋”，下载并安装免费软件“杀毒先锋”后更新至必威体育精装版病毒库，随后进行恶意软件查杀即可；? ?2、您也可以通过正规网站下载安装其他主流手机恶意软件查杀工具。? ?3、到当地正规手机售后服务网站重装手机操作系统（俗称“刷机”）。? ?4、为保证您更好地使用我们提供的服务，避免不必要的损失，请您不要打开手机接收到的陌生号码发送的信息或链接，更不要下载安装链接中提示的任何软件，建议您立即删除，感谢您的支持！ ?5、解释口径：“尊敬的客户，您的手机如果被病毒感染，手机会在您不知情时，出现死机、关机、资料被删、向外发送垃圾邮件、短信、拨打电话等，甚至还会损毁 SIM卡、芯片等情况。为充分保护您和他人的利益，您可以采取以下方式处理： 第一：登录中国移动应用商场(MobileMarket)首页 有哪些信誉好的足球投注网站“杀毒先锋”，下载安装后更新至必威体育精装版病毒库，随后进行恶意软件查杀即可；第二：到当地正规手机售后服务网点进行处理或者使用其它手机适用的杀毒软件进行清除。为保证您更好地使用我们提供的服务，避免不必要的损失，请您不要打开手机接收到的陌生号码发送的信息或链接，更不要下载安装链接中提示的任何软件，建议您立即删除，感谢您的支持！ ??6、处理流程?? ?? 客户代表派单需填写《病毒信息跟踪反馈表》中的红色字体部分，并形成EXCEL文件，标题名称为“135********病毒信息跟踪反馈表”，与客户代表录音文件一并压缩上传至工单中。派单节点：如用户反映请派单至：投诉申告-信息安全-其他安全问题 病毒信息跟踪反馈表 填报人 　 　 　 月日 用户基本信息 故障描述 故障手机号码 　 　 a、通过短信 b、通过彩信 c、通过下载 d、通过发送图片或照片 e、其它(如选择其它,请写出涉及的相关内容)。 用户姓名 　 　 　 　 　 　 　 a、不开机 b、黑屏或白屏 c、无信号 d、死机 e、手机内存电话薄打不开 f、无法发送或接收信息 g、其它(如选择其它,请写出涉及的相关内容)。 是否为山西移动定制终端产品 　 　 . 　 　 否 上报单位/部门 信息反馈路径 　 信息回复路径 　 　 是 否 反馈终端厂家 是 否 需要短信通知客户进行预防 是 否 该病毒防范、处置建议 　 　 　 ?绿色通道??? ? 返回 ????? 呼叫中心：孟娟? 联系电话邮箱139.com ????? 终端客服中心（山西晋通公司） 邮箱：sxydkun@163.com 　　　　? 　 四、手机病毒的分类??? ?（一）手机病毒的所造成的影响分为玩笑性、困扰性、实体破坏、金钱损失与机密性伤害五大类； ? 1、通过蓝牙设备传播的病毒：如“卡比乐”、“Lasco.A”。 ? 2、针对移动通讯商的手机病毒：如“蚊子木马”，该病毒隐藏于手机游戏“打蚊子”的破解版中。该病毒会自动拨号，向所在地为英国的号码发送大量文本信息，