客房员工基本知识复习题客房员工基本知识复习题.doc

客房员工基本知识复习题? 说明? 客房员工专业比赛分两个部分： 1、基本知识，2、基本技能。本次将基本知识复习题印发，请各店客房部组织客房员工认真复习。基本知识比赛将分为前台接待员、客房服务员两个类别。?? 一、礼貌礼仪? 01、请问客房服务的礼貌礼仪包括哪五项内容？ 答：微笑、问好、指路、让路、双手递物。 ?02、请问上班时不可佩戴哪些饰品和首饰？? 答：不可佩戴除订婚、结婚戒指以外的其它饰品，不可佩戴耳环、项链等各种首饰。? 03、请问在与上级交谈时应如何入座？?答：经过批准后方可坐下。? 04、请问造访生客时，应坐在座椅的哪部分？?答：造访生客时，应坐在座椅的前1/3处。 ?05、请问造访熟客时，应坐在座椅的哪部分？? 答：造访熟客时，应坐在座椅的前2/3处，不得倚靠椅背。 ?06、请问听人讲话时，应保持怎样的坐姿和目光？? 答：上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者；用柔和的目光注视对方。 ?07、请问与人谈话中如要咳嗽或大喷嚏时应如何操作？?答：应说“对不起”，转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 ?08、在为客人服务时如遇急事而需离开时，应如何告知对方？?答：必须说“对不起，请稍侯”，并尽快将事情处理完毕。? 09、请问在为客人服务时如遇急事中途离开，当处理完毕回来再次面对客人时应如何回应客人？? 答：要说“对不起，让您久等了”，不能一言不发就开始服务。 ?10、请问迎面遇见客人时应如何让路？? 答：3米注视微笑并慢行，2米停下，1米侧身让客人先行。 ?11、请问在客人前方行走时应如何为客人让路？? 答：听见客人的脚步声后，应停下并侧身让客人先行。? 12、请问应如何递物与接物？?答：递物与接物必须双手交接。? 13、请问当客人询问去何处时，应如何提供指引？? 答：应面带微笑，单脚侧身，四指并拢，手臂做导向；视线跟随手势指向客人要去的方向。 ?14、请问为客人提供指引时，如地点不在视线之内应如何操作？?答：应先引路再导向。? 15、请问进电梯时遇到客人从电梯出来，应如何操作？? 答：如在进电梯时遇到客人，应先后退一步，礼貌地向客人打招呼并请客?人先行。? 16、请问进电梯时遇有客人同行，应如何操作？ ? 答：礼貌的向客人打招呼并请客人先行，同时扶住电梯门，方便客人进出。? 17、请问推工作车进电梯时遇到客人从电梯出来应如何处理？?答：应后退一步，礼貌的向客人打招呼，并请客人先行。? 18、请问推工作车进电梯时遇到客人同行应如何处理？? 答：应拉回工作车，请客人先行，直到没有客人时方可推工作车乘坐电梯。 ?19、请问为房间客人递交物品后应如何离开客房？? 答：应礼貌地向客人道别，倒行退出客房，并轻轻关上房门。 ?20、请问应如何将长条物品（牙具、木梳等）递交给客人？?答：长条物品需横向双手递交，标识朝向客人。 ?21、请问应如何向客人递交棉织品？? 答：递交棉织品时，标识应朝向客人，双手递送给客人。 ?22、请问应如何向客人递送一次性水杯？? 答：应握住一次性水杯的杯底，杯口向上，双手递送给客人。?? 二、计划卫生规范操作流程? 01、请问大堂区域每天需要清洁打扫几次？?答：每日至少两次。? 02、请问客房席梦思多少时间翻转一次？?答：每三个月翻转一次席梦思。 ? 03、请问去除客房公共区域走道墙面腰线浮灰应使用什么工具？?答：应使用鸡毛掸。? 04、请问灭火器箱外壁清洁周期是多少时间一次？?答：灭火器箱外壁为每日清洁。? 05、请问灭火器箱内壁清洁周期是多少时间一次？?答：内壁清洁周期为每月1次。? 06、请问擦拭灭火器时应注意什么？? 答：注意检查压力指针是否在绿色区域，保险栓是否完好。 ?07、请问清洁楼梯时应注意什么？?答：注意楼梯立面和护墙板的清洁。 ? 08、请问如何对客房木质家具进行打蜡？? 答：1、用40℃左右的洗衣粉溶液擦拭家具表面；?2、用清水过2遍；? 3、用碧丽珠在家具表面均匀喷洒；? 4、用纱布包成球状从左到右、从上到下擦拭至表面光亮；?5、最后从侧面观察家具是否光亮，否则重复擦拭。? 09、请问消火栓的清洁周期是多少时间一次，清洁时应注意什么？?答：消火栓清洁周期为每月一次，清洁时注意不要弄乱水带。 ?10、请问客房卫生间排风扇日常清洁周期多长时间一次？?答：每月一次。? 11、请问如何进行客房卫生间排风扇日常清洁？? 答：1、卸下排风扇罩壳，注意用双手按牢卡簧防止弹飞；?2、擦净排风扇内壁；? 3、在工作间水槽内将罩壳清洗干净并擦干；?4、将罩壳装回排风扇并固定好卡簧。? 12、请问客房卫生间排风扇大清洁周期多长时间一次？?答：每年一次。? 13、请问如何进行客房卫生间排风扇大清洁？? 答：1、卸下排风扇罩壳，注意用双手按牢卡簧防止弹飞；?2、拧开螺丝卸下