客房管理1、5客房管理1、5.doc

客房管理： 1、客房部在饭店中的地位和作用: (一）客房收入是饭店经济收入的主要来源 1、客房营业收入占全饭店营业收入的比例最高 2、客房的创利率高 3、客房是带动饭店其他部门经营活动的枢钮 （二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 （三）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理 2、客房部的工作任务（简答） （一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境 （二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务 （三）维护和保养客房及设备 （四）控制客房的物料消耗 （五）负责客衣服务以及饭店员工制服和布件用品的洗涤及保管 3、客房部工作岗位设置及职责 （一）客房部工作岗位的设置 原则：“ 因事设岗”；专业分工是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业程度；专业分工及岗位设置也应是动态的。 客房部主要岗位的职责p9——p13 1、楼层总管、2、楼层领班、3、客房服务员、4、楼层杂工、5、公共区域主管、6、公共区域领班、7、 公共区域清扫员、8、衣帽间、洗手间服务员、9、地毯清洁员、10、外窗清洁员、11、园艺工、12、布件房主管、13、布件房领班、14、布件、制服服务员、15、缝补工、16、客房服务中心值班员 4、客房的基本类型（简答） 饭店客房大致分位单间客房和套房两种类型。 单间客房：1、单人间(single room） 2、大床房（double room) 3、双人间（twin room） 4、三人间（triple room) 套房：1、普通套房 （junior room) 2、商务套房（business room) 3、双层套房（duplex room） 4、连接套房（connecting room) 豪华套房（deluxe room) 6、总统套房（presidential room) 客房设计布置的原则：（一）安全性 、（二）健康性、（三）舒适性、（四）效率 客房噪声来源的分析（p30--p32）：室外噪声源、相邻客房噪声源、客房内部噪声源、走廊噪声源、其他噪声源、 饭店客房面积的要求：经济等的一、二星级饭店，标准客房的总面积是21.9平方米；中等的三星级饭店，标准客房的总面积是30.2平方米；高档的四星级饭店标准客房的总面积是35.2平方米；豪华的五星级饭店标准客房的总面积是41.8平方米。 卫生间的建筑五金与水温的五金 客房室内功能区域及设备配置p37--p41 睡眠空间、（二）盥洗空间、（三）贮存空间、（四）书写空间、 起居空间 三源色：红、黄、緑 客房家具的选择：家具功能选择的原则是：实用舒适，尺度合理，质地坚实，易于清洁。家具美观选择的原则是：格调统一，色彩协调，式样美观。客房家具选择还要考虑区分等级规格。 房间用品p45--p46 客房的照明艺术：（一）照明概述1、灯具分类：（1）天花板灯具、（2）墙壁灯具、（3）可移动灯具2、照明方式：直接照明、间接照明、混合照明、散射照明 特殊客房楼层的配置（简答）一、行政楼层（客房）可称商务楼层，简称EFL（Executive Floor）（一）入住服务（二）房间设施（三）日常服务 二、全套房饭店或楼层（Hometel,All-Suite hotel or Floor） 女士客房 四、无烟楼层（客房）五、残疾人客房 脏污的表现形式（判断）（一）灰尘 （二）污垢（三）渍迹（四）锈蚀变色 客房日常清洁整理的内容及工作程序：整理客房又叫做房。内容是：整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充用品、检查设备 清扫前的准备工作程序 领取工作钥匙，并签名 决定清扫顺序（选择）挂“请速打扫”牌房间，VIP房间，住客房，走客房（退房），空房。出租高峰情况下的清扫顺序可以是走客房，挂“请速打扫”牌客房，VIP房间，住客房，空房。 旺季时的打扫顺序：挂“请速打扫”牌客房，VIP房间，走客房，住客房，空房。 淡季时的打扫顺序：空房。走客房，挂“请速打扫”牌客房，VIP房间，住客房， 准备工作车；4、准备清洁用具。 客房基本清洁原则：从上到下，从里到外，环形整理，干湿分开，先卧室后卫生间，注意墙角。 铺床步骤及要求p70--p71 中式和西式铺床的区别和方法 公共区域清洁保养的内容 大堂清洁工作 公共卫生间的清扫和服务 其他区域清洁卫生 绿化布置及清洁 公共区域铜器上光 木地板地面的清洁保养（选择题）p91 清洁设备1、一般清洁器具（1）扫帚（2）簸箕（3）拖把（4）尘拖（5）房务工作车（6）玻璃清洁器 机器清洁设备（1）吸尘器（2）洗地毯机（3）吸水机（4）洗地机（5）高压喷水机（6）打蜡机 清洁剂的种类与用途 酸性清洁剂（PH7) 盐酸（PH=1）（2）硫酸钠