客房用品的基本要求客房用品的基本要求.doc

客房用品的基本要求： 客房空间：是客房作为商品的基础 客房设备：是构成客房商品实用性的重要条件之一 供应物品：是构成客房商品有用性的必要条件 客房运转规格：客房的设施、设备只有在正常运转状态下，才能为客人提供合格的服务，才能使客房商品的价格得以实现。 客房卫生的规格：饭店的客房是否清洁卫生，以成为中外客人选择住宿的首要条件。 客房部工作的重要性： 客房是饭店收入的主要依据，而客房工作又是这种依靠的基础。 成本控制意义大 客房工作是体现饭店水准的重要窗口。 客房部的任务： 搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境 做好客房接待服务，保障客人的安宁环境 降低客房费用，确保客房正常运转 协调与其他部门的关系，保证客房服务需要 配合前厅部销售，提高客房利用率 客房基础知识点 客房部：又称房务部或管家部，其工作重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转率。 客房：是饭店的主要部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设施 客房部下属五大机构： 客房服务中心 2）客房楼面 3）公共区域 4）制服与棉织品房 5）洗衣房 客房的种类 单人间:放一张床的客房，适用于从事商务旅游的单身客人住用，其面积较小，位置偏僻，隐私性强。 大床间：在房内配备一张双人床，适合夫妻客人居住，新婚夫妇使用时称“蜜月客房”。 双人间： 标准间：带卫生间的双人间，用来安排旅游团队或会议客人。此类客房在饭店占绝大多数 Double-daub room：在双人间中放着两张双人床，可以供单身客人居住，也可以供一对或一个家庭居住，面积一般比标准间大 三人间：可供三位客人同时住用的客房，房内放三张单人间，属经济型客房。这类客房在饭店特别是高植饭店很少见 标准套间：又称普通套间，一般为联通的两个客房，一间为卧室，另一间为起居室。 豪华套间：豪华套间有双套间，三套间或多套间。室内注重装饰布置和设备用品的华丽高雅。 总统套间：简称总统房。有七八个客房组成。整个客房装饰布置极为讲究，设备用品富丽豪华。 三星级以上的饭店才设有总统套间。总统套间并非总统才能住，只要付房租，谁都可以住。 （八） 特殊客房：专为某一类客人特别设计和布置的客房。 六、客房的功能设计（以标准间为例）： 功能区域 主要家具及设备 睡眠空间 床、床头柜 叹息空间 浴缸、便器、洗脸盆 起居空间 软座椅、茶几 书写与梳妆空间 行李架、写字台（化妆台）、电视机柜 贮存空间 壁橱、小酒柜 客房用品配置的基本要求： 体现客房的等级和礼遇规格 广告推销作用 客房设施的配套性 摆放的协调性 以功能需要为转移，功能与美观相统一 6、反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色 八、客房用品分类 1、一次性消耗用品：是指客人一次性消耗使用或用作馈赠客人而共给的用品。如。针线包，便签纸。 2、多次性消耗品：是指可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品，如，浴衣，烟缸，酒具等。 九、客房设施发展的新趋势 1、客房的空间更加宽敞（14平方米——50平方米） 2、卫生间更趋舒适和放便 3、客房内设施更趋完善（通讯电缆，私人保险柜等） 4、大床单人间的比例在逐步增加 十、对客服务的两种模式： （一）楼层服务台 1、负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作 2、根据房态安排工作定额和清扫顺序 3、负责客房和楼面的秩序、保管和发放客用钥匙 4、掌握客人动态 5、填写“楼层日报表”和“楼面工作日志” （二）客房服务中心 主要职责 信息处理 员工出勤控制 对客服务 楼层万能钥匙的管理 与前厅部联系 处理投诉 失误处理 档案保存 负责向工程部申报工程维修单 协调与其他部门的关系 （三）两种对客服务模式优缺点之比 模式 优点 缺点 楼层服务台 及时提供面对面的服务 有利于安全保卫和准去了解房态 贴身管家服务最具特色 费人力 物品与劳动纪律难以管理 客房服务中心 节省人力，降低成本 体现“宾客至上”宗旨 有利于统一调度与控制 缺乏亲切感 随机服务性差 使客人深感不便 十一、一般有哪几种情况，饭店会把洗衣房变成单独的一个部门： 洗衣房的规模要大 洗衣房需要的技术专业性强 店内洗衣房在保证完成店内洗涤任务的前提下，可利用洗衣厂的设备和人员为社会提供服务，为饭店创造更多的利润。 洗衣房经理必须既要有丰富的管理经验，有要有很强的洗涤专业知识。 十二、客房部组织机构及职责划分的发展趋势 部门职责范围的划分更体现专业化原则 1）、清洁工作逐步归口于客房部，饭店逐步引入合同清洁的方式 2）、一些饭店将洗衣房划归客房部管理，也有饭店将洗衣房作为独立的部门存在，越来越多的饭店享受社会化的洗涤服务 3）、房内水果布置及会议室的服务划归餐饮部 4）、遗留物品的管理归口客房部 2、客房中心逐步取代楼层管理 3、楼层服务于清洁逐步合二为一 4、采取各种