宽带越级投诉维护改善措施(09版)宽带越级投诉维护改善措施(09版).doc

宽带越级投诉维护改善措施（09版） 针对目前造成宽带越级投诉的主要问题集中在后端网络部门缺乏对维护服务质量的强烈关注，没有充分关心越级投诉，缺乏事后跟踪分析和处理：故障处理后，对“回访不满意”工单无后续分析，造成客户抱怨原因未得到改善，多次“不满意”是引发越级投诉的主要因素之一；越级投诉停留于就事论事处理，缺乏问题挖掘和改进研究；没有建立重复故障分析管控制度。没有建立对社区经理的支撑制度，造成疑难故障或因网络能力不具备造成的故障反复处理得不到有效解决。装维人员的维护技能有序培训、故障案例库有所欠缺等三方面因素，省公司运维部经深入分析和研究，提出四个方面的改进措施，计划在08年四季度内对宽带越级投诉的改善有较大起色。 一、建立分析跟踪制度 1、内容要求： ⑴建立越级投诉追踪分析制度。 ⑵建立故障处理后“回访不满意”分析处理制度。 ⑶建立重复故障事后分析制度。 2、工作流程： ⑴越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度工作流程 ⑵重复故障事后分析制度工作流程 3、维护分析要求： ⑴改善意见书包含事件分析，拟采取的改善措施和时间计划以及效果跟踪等。 ⑵越级投诉和“回访不满意”分析要从投诉内容、故障原因、投诉原因三个维度展开，应对每个事件进行详细的分类。分类方式参考附件1：《宽带用户障碍现象与原因对应表》。 ⑶分析首先是从“点” 展开，就是论事查找问题引发原因；然后从“面”挖掘，查找引发类似事件的根本原因，从“本”确定改善措施。 ⑷针对越级投诉类、“回访不满意”事件，要对每个事件及涉及的故障处理或业务开通工单作出分析，详细追踪工单流转的各个环节以及当时的处理过程，准确查找引发投诉的原因和维护服务问题，制定改善措施。 ⑸针对重复故障事件，应通过聚类分析，主要查找突出问题和共性问题，制定改善措施。 ⑹改善意见书包含措施要明确、可操作并要有明确的时间进度。 ⑺对改善措施的执行情况要进行跟踪并对效果进行评估，要在每月的改善意见书中体现。 4、越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度完善时间要求： ⑴09年3月，在原有越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度的基础上，完成按上述要求进行完善； ⑵09年4月，按完善后的越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度开始运行； ⑶09年5月～08年7月对越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度执行情况自我检查，对制度效果进行分析和评估，对制度缺陷进行完善。 ⑷09年8月，按完善后的越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度运行。 二、建立故障升级处理制度。 1、内容要求： 针对疑难故障、超时故障建立两级升级处理机制，针对回访不满意故障建立支撑机制。第一级支撑（维护技能支撑）来自维护支撑工程师对社区经理的技能支撑，要求指定社区经理的维护支撑工程师、明确其职责；第二级支撑（主动的市场手段支撑）来自网络部、市场部对因网络能力不具备或业务因素引发故障的处理支撑；回访不满意故障支撑来自维护支撑工程师对社区经理的技能支撑，要求维护支撑工程师取代社区经理进行再次处理，同时网络部指定管理人员对工单再次处理时限和效果进行管控，并对客户进行安抚。 2、工作流程： ⑴第一级支撑的工作流程：维护支撑工程师对社区经理的技能支撑 ①社区经理遇疑难故障、自身不能解决；或者社区经理遇快超时故障，距离要求修复时限1个小时； ②社区经理报维护支撑工程师，寻求技术指导； ③维护支撑工程师给予指导，必要时现场处理，直至故障恢复、工单结单。 ⑵第二级支撑的工作流程：网络部、市场部对因网络能力不具备或业务因素引发故障的处理支撑 　　对因网络能力不具备的升级处理流程： ①社区经理或维护支撑工程师在故障处理中判断故障因网络能力不具备引起，不能恢复故障； ②维护支撑工程师报网络部和市场部，工单结单； ③网络部核查网络能力，一个工作日内将处理结果提交至市场部；市场部一个工作日内与用户衔接，征得用户同意后实施资费牵引工作； ④网络部按月向市场部提交重新具备网络能力的客户列表，由市场部主动与用户沟通，进行二次营销。 对因业务因素引发故障的升级处理流程： ①社区经理或维护支撑工程师在故障处理中判断故障因业务因素引起（如广告直投、资费等）； ②维护支撑工程师报市场部，工单结单 ③市场部两个工作日内组织解决，将处理结果回复客户。⑶回访不满意故障支撑工作流程：由维护支撑工程师取代社区经理进行再次处理，同时网络部指定管理人员对工单再次处理时限和效果进行管控，并对客户进行安抚。 ①10000号在装、移、修完成后对客户进行回访，回访结果为“不满意