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高级营销员摸底考试试题 服务营销（30分） 第一题 随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且利用峰终定律服务流程设计工具对不同的客户服务界面开展了服务流程设计，首先该市卷烟营销中心对各个界面的服务岗位设置进行了重新确定，其次对服务的前、中、后台如何进行相互支撑，进行了相应的调查，最后对关键节点的审核和控制，进行了认真的研究讨论。经过整理分析后，该市卷烟营销中心准备按以下步骤进行峰终定律的应用，一是先细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。二是通过现场观察，描绘服务的过程。三是寻找峰、终时刻，找到客户普遍关注的环节和客户认为整个拜访服务过程中的重要时刻。 烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？（3分） 由一线服务人员直接提供的服务 （2）客户间的交互服务平台 （3）电子化服务界面 2. 该市烟草公司在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（3分） （1）要结合客户价值进行服务项目总体设计 （2）要针对客户需求细化服务项目和内容 （3）要考虑服务项目与公司需求的关系 3.请根据案例，举例说明卷烟营销中心在服务流程设计上考虑的三个环节分别是那些？（6分） （1）对服务岗位的设置进行了重新确定属于客户界面由谁维护环节。 （2）对服务的前、中、后台如何进行相互支撑，进行了相应的调查属于流程主线如何构成。 （3）对关键节点的审核和控制是属于按流程节点由谁承担。 4. 请根据案例，说明该市卷烟营销中心在峰终定律应用的步骤上正确的顺序是什么（3分）（1）一是描绘服务过程。二是寻找峰、终时刻。三是细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。 第二题 近期，某市烟草公司卷烟零售客户满意度有所下降，投诉率有所上升，为此该市卷烟营销中心准备组织开展服务监测，进行过程控制和结果检查，以便改进服务项目和流程，为此成立了两个服务监测小组，第一组负责零售客户满意度监测，第二组负责投诉分析；为此第一组建立了客户满意度评价SERVQUAL模型，对客户感受的服务质量设计了评估指标，第二组对投诉率进行了分析，该市共有客户5000名，自2011年1月开通投诉热线以来，各月反映为投诉的客户数量分别是1月5名、2月8名、3月10名，4月15名 5月18名、6月25名，以上客户共投诉90次，其中未得到满意处理就该事件再次进行投诉的有4个客户2次投诉品牌短缺，4个零售客户2次投诉服务态度差，1个零售客户2次投诉客户经理不按时拜访。 服务监测的方法哪几种，该市烟草公司使用的那一种服务监测方法？（2.5分） （1）服务监测有服务目标追踪法、现场调查法、客户询问法、信息收集法。 （2）该市烟草公司使用的服务监测方法是服务目标追踪法。 请详细说明客户满意度评价SERVQUAL模型中关键服务要素的五项指标。（10分） 1）SERVQUAL模型中关键服务要素：一是可靠性，独立及准确的完成承诺服务的能力；二是确实性，员工专业知识、礼仪及员工在传达信任及信心的能力；三是有形性，组织的设施、设备、人员以及沟通工具；四是个性化关怀，关怀客户，提供个性化服务；五是响应性，主动帮助客户并提供及时服务。 请根据案例，计算该市烟草公司自投诉热线开通以来的投诉率？分析该市投诉率变化为那一种趋势？企业应该据此做些什么工作？计算重复投诉率（计算均保留2位小数）。（2.5分） （1）已知该市总客户5000户，客户投诉率=5+8+10+15+18+25/5000 =81/5000×100%=1.62% （2）该市投诉率变化趋势呈上升趋势，企业应充分调查分析发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。 （2）已知投诉次数总和为90次，重复投诉率=（4+4+1/90）×100%≈10%。 营销管理（20分） 第三题 某地级市烟草公司营销中心，由订单部门、品牌管理与采供部门、网建部门、综合市场信息部门及下设的四个县级营销部组成，营销中心主任直接管理各部门负责人，统一协调各部门之间的关系，并向公司营销副总经理进行工作汇报。营销副总经理负责管理和协调全市行业营销领域的各项工作。其组织架构图如下： 营销中心 客户服务部订单采集部品牌采供部综合管理部 A县级营销部B县级营销部C县级营销部D县级营销部 其中，订单部门主要负责卷烟订货、订单管理及业务咨询；品牌管理与采供部门主要负责货源采购、货源投放、库存管理、市场研究、需求预测、品牌培育规划和品牌评价；网建部门主要负责网络建设、客户服务和渠道建设；综合市场信息部门主要负责信息管理与分析及业务信息系统管理与维护；下设的四个营销部门主要负