广汽丰田易达4S店售后部固化管理广汽丰田易达4S店售后部固化管理.pdf

售后部前台部岗位例行工作管理 序号 周期 主要工作 实施时间 1 每天 问候练习，仪容检查 8:30-8:45 2 明确当日工作目标（接车台数，产值目标等） 3 安排当日工作，将N，N+2的单据发给SA 4 带领SA喊口号，散会，会后将N+1日的工单交给零件部门 5 确认引导员有无将当日预约看板填好，检查5S 8:45-9:00 6 将前一天CR建议分类到2类，3类，4类的顾客进行确认后在ICROP系统中分类 9:00-9:30 7 将电话错误的顾客在TACT系统备注 8 协助SA接待顾客 9:30-11:00 9 协调前台，车间，引导员，洗车之间的工作 10 检查SA接车流程 11 确认预约车辆的到店情况，到店和未到店有无备注，有无提醒SA跟进 11:00-11:20 12 检查前台5S 11:20-11:45 13 午餐时间安排值班 11:45-12:00 14 协助SA接待顾客 13:30-16:00 15 协调前台，车间，引导员，洗车之间的工作 16 确认交车区车辆，保养车辆停放不得超过2小时，非客户车辆移出交车区 17 确认当日SA邀约电话数量，将电话列表发给SA 16:00-17:00 18 确认N-2电人电话完成后，有无发行预约工单，是否正确使用文件管理柜 19 确认邀约电话实施情况 17:00-17:30 20 总结当天出现的问题，收起预约单据，夕会。 17:30-18:00 21 每周 上周的总结与本周的计划分配（产值） 周一(8:00-9:00) 22 每周一检查免保管理系统，及时跟进5K10K异常情况 周一（9:00- 10:00）23 检查ICROP内评价指标的5K10K有无数量变动 24 售后部门的会议 周二早9：30 25 公务车辆的每周跟进 周二早12：00前 26 每周五的前台流程培训 周五（18.00-20： 00）27 培训计划和培训记录的完成上交 28 每月 与公务单位对本月公务车的对账与结算 25号10:00 29 每月1号，从TACT系统中调出5K10K总表，分配SA 每月1号11:00之前 30 每月2号，从ICROP系统中调出免保本月跟进总表，并与保修员所调出的列表进行对 比 31 每月产值与KP零件的跟进分配 每月1号12:00之前 32 每月 每月底公务车发票的开启和邮寄 每月28号之前 售后部前台部岗位例行工作管理 管理工具 担当人 备注 前台改善跟进表 产值登记表 胡健敏 5K10K跟进表 会议笔记 公务车记录表 培训登记表 公务车月结总表 胡健敏 SA 5K10K分配表 产值KP件登记表 公务车月结总表 保险例行工作管理 序号 周期 主要工作 实施时间 1 每天 对5S进行点检 针对值班人员提醒 全天 2 参加早会、对部门看板进行点检。整理当天交车资料 8:30--9:30 3 跟踪车辆进度，协助前台SA接车，交车 9:30--11:30 4 值班，处理客户异议及投诉，各大保险公司5S卫生点检。二楼钣喷车辆跟进。保 险公司电话推修点检， 13:00--16:00 5 夕会，安排领导布置的工作，各SA手上是否有疑难事情跟进 18:00之后 6 统计当天接车台次及每个SA的个人产值情况，内勤是否整理案件并及时上交。 18:00之后 7 续保员续保接待流程及电话跟进的情况跟踪。每天点检，并询问是否需要公司协 助，找出问题，商讨处理方案及最近别店的续保方案及客户需求。SA工单结算及 时。 全天 8 每周 每周部门会议（早/夕会）召开、工作协调、跟车间各部门沟通问题 一 三 五 9 总结一周内部门存在的情况；各SA得产值情况，相差情况。大事故分配情况。 周一 10 培训，每周二次培训 培训及实操（续保话术及接车流程） 周二 周四 11 总结上周入场台次数据及累计未结算工单情况 周一 12 总结上周产值情况，这周周目标的设定及执行 周一 13 每周固定报表数据的提交。（每周产值情况，每周续保情况，SA跟人排名） 周六 14 每周重点事情安排，（产值跟进，续保团购进行，疑难大事故车辆进度跟进）协 助部门同事接车，解决客户提出的问题。 一周 15 电话短信每周汇总，及各保险公司推修数据分析 周六 16 每月 分配产值任务，分配续保任务及制定续保方案 月初 17 总结上月产值情况。 月初 18 总结上月入场台次情况 月初 19 统计上月未出厂事故车辆数据及原因，针对问题制定方案 月初 20 各保险公司推修产值汇总及分析，上月外拓产值的对比 月初 21 每半 年 半年产值汇总 ，半年台次汇总。外拓车辆产值汇总。各保险公司产值推修汇总 。（分析） 年中 22 提取数据于上一年度的半年产值对比，分析。对比外拓，续保，台次，各保险公 司推修情况。分析。 年中 23 部门个SA能力的评估。 年