个人经验交流—第三组—黄士豪—客车西站建材建材市场.ppt

政企客户事业部 Government Enterprise Customer Department 先锋队组黄士豪例经验交流 （2008年9月11日） 政企客户事业部 Government Enterprise Customer Department 目录 个人销售业绩 客户竞争状况和客户需求简介 情景再现 案例心得 实战培训主要体会 个人销售业绩 类 别 本网 异网 潜在 合计 通信版 15 28 2 45 信息版 1 0 0 1 年收入（元） 10750 18816 1344 30910 通过两天的紧张营销，分解到小组的市场商家共计323家，共计拜访客户116户，成功销售47户，其中高值客户（ARPU值91.36元）占比20%，低端客户(ARPU值100元)占比36.4%。由此看出我们的市场空间还是很大的。 客户竞争状况和客户需求简介 竞争情况 客户情况 在走访的客车西站建材市场，异网竞争主要是铁通及网通的宽带占主要宽带市场，因客户觉得电信的服务差，资费贵，响应时间过长 需 求 客户比较看重此次活动中免费制作的个性彩铃及免月租费用等优惠业务，可以让客户免费对外进行宣传。 客户对旧套餐中含有的月租费、来电显示费较为关注，希望可以取消。 由于该市场内客户主要长话话务较多，希望在长话资费上得到更多的优惠。 在市场新建初期，客户原本打算使用我方的业务，但由于我方的资源建设不到位，服务态度差，资费贵，响应时间过长客户多次咨询后均被告知无法安装。 客户使用的宽带主要是平时闲余时间可以打游戏以此打发时间。 情景再现 当我们走进客户店中时，客户店面未看到有固定电话，但客户有电脑且在上网，于是我们首先将精致的名片盒送给老板，老板很乐意的接受了我们的礼物，而且还开着玩笑说是不是给他们送钱呢！看到老板那么随和，我们就直接切入主题，先问他使用的宽带是哪个运营商的，接着问了他店面为什么不装一个电话？接着老板就向我们描述了他们之前使用电信的情况。客户的回答，给我们的销售带来了难度，于是我们带着十分的诚意首先对客户针对我们在工作中存在的问题进行检讨，客户看到了我们的真诚，但仍未有办理业务的倾向，但是较之前客户的不信任有了进一步的改善，于是我们抓紧时机，对客户道明此次我们带着最优惠的资费来回馈他们这些客户，然后向他们展示了我们的资费宣传单，看到资费后的客户似乎有点兴趣，于是我们赶紧给客户详细介绍了优惠，此时旁边店面的老板也凑过来看热闹，其这位老板就说他的手机费已经够用了。但是当我向客户介绍了我们的套餐不仅有各种优惠，活动期间还可以为你们免月租费用，免费制作彩铃等，这个亮点一经提出，引起了这两位老板的认同。其中一个老板就说，其实可以办一个来接收传真，于是我们便顺水退舟，附和老板相应，成功的办理了一个。估计是从众效益，先后围观的多家老板均办理了业务。 案例心得 案例心得： 1、适当的使用小礼品馈赠客户，比较容易提起客户关注我们的活动。 2、在客户因我们前期工作做得不好，客户对我们的服务满意度大幅下降的时候，我们能认识到自己的不足，并且能低下头来主动给客户道歉，希望能得到客户的原谅及谅解。 3、在客户对我们失去信心，没有较强竞争优势的时候，寻找到此次活动中与异质产品的不同点，引起客户对产品的兴趣，并利用交易后，一石激起千层浪的效应，迅速引起其他客户的办理。 实战培训主要体会 在本次培训中，主要的体会有： 1、首先我们通过破冰活动化解了来自各地州分公司同仁的陌生感，进一步培养团队合作精神，在培训老师对我们为期2天的“用脑拿订单”的培训中，我们学到了不少营销方面的知识和经验。 2、在实战销售过程中，客户态度多种多样：有较大需求的，有持观望态度的，有抵触情绪较大的，面对这些客户，我们迅速找到与客户合适的切入点。 3、此次销售中，由于我们前期的服务工作不太到位，很多流失客户对我们失去信心，但是我希望我们通过这次实战培训，可以将获得的宝贵经验运用到今后的工作中，将工作做细做透，不仅要细分市场，还要细分客户群，更要细分到单一的各个客户，真正让客户感受到中国电信为每一个客户提供的个性化服务！ 谢 谢 ！ 政企客户事业部 Government Enterprise Customer Department 政企客户事业部 Government Enterprise Customer Department