服务员基本礼仪及职业道德心服务员基本礼仪及职业道德心.doc

服务员基本礼仪及职业道德心 Do`s? and? Don`ts（服务员的基本要求） ----我们应该做到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作 7、工作快捷、认真和安全 8、永远不能说：“不知道，不” 9、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。 ----我们不能做的：1、不能穿戴不整齐随意在餐厅走动 2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论 6、不说脏话和有侮辱性的语言7、当值期间不允许聚众聊天，谈论客人聊私 8、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博 9、不能有“这不是我的工作的态度”10、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳 11、在工作区域，不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要主动向客人问候“您好、先生、小姐” 电话铃声不能响过三声接电话3、骨碟分食碟内的食物残渣不能超过三分之一 4、烟缸里的烟头不能超过三个5、礼貌水不能低于和超过八分满且礼貌水都是用的柠檬角 6、热的食品出品一定保证要热7、所有的咖啡都要温杯 使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的，有污点 10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说：“不知道” 好的服务 SERVICE 真诚（S）: 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们酒店， 我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务 效率（E）: 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便 准备服务（R）: 我们将尽力的? 我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点 看得见的物有所值（V）: 我们将给同样相待的服务 信息（I）； 我??将保证按客人的愿望来做 礼貌（C）； 体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多 优秀（E）； 我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的真诚： 我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是帮客人做什么，而是他们给了我们一次机会记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义效率：用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责准备服务：要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可 以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮 看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们不想被照顾信息：每一个员工是我们餐厅服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务 男/女服务员仪表规定 男服务员的仪表： A、头发? 1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头? 2、头发不能盖住眼睛? 3、后边的头发不能超过衣领? 4、鬓发不能过长? 5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部? 1、脸面必须干净经常剃须? 2、不能留有胡须根? 3、经常要用毛巾洗耳朵C、牙? 1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生? 2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体 ?1、员工在工作前必须洗澡? 2、保持身体的清洁