服务接待流程(定)+2服务接待流程(定)+2.doc

PAGE 5  PAGE \* MERGEFORMAT 6 步 骤人 员 走 位动 作礼 仪话 术备 注 1.迎? 车一 名 （男士）标准跨立于车场两侧及相应岗位。环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客要马上引领，泊车笑容(露出8颗牙) 鞠躬礼仪（30度） 指引方式（45度）生客：“您好，欢迎光临，泊车请往这里。” 熟客：“某先生，欢迎光临，停车请往这里。”随时注意职业形象开门两名 迎宾大门两侧或客户的左侧一手开门，另一手伸开请顾客入门，然后鞠躬，同时说迎宾语1、笑容(露出8颗牙) 2、鞠躬礼仪（30度） 3、指引方式（45度）生客：“您好，欢迎光临。” 熟客：“某先生，欢迎光临。”1、近大门三米时开门，永远不要让客户手碰到门。 2、客户到三米说迎宾语。迎 客前厅所有人员原有位置或避开主通道顾客走进门前时起立（标准站姿），面朝大门，双手交叉（右手上）放小腹前。 微笑 鞠躬礼仪（15度）生客或熟客统一： “您好，欢迎光临！” 或“欢迎回家”1、迎宾说完后全体人员齐声欢迎。（客户进入大门） 2、前厅需保持4人。（两名迎宾，前台兼头牌顾问一名，收银员一名）引客接待顾问一名，走到前台位置，距离客户两步的左前方面带微笑迎接顾客，侧身步引导微笑 指引方式（45度）生客或熟客统一：“您这边请。”1、在顾客左手前方位置。 2、引客迎至前台签到，迎宾人员才能归位。 3、大厅随时保持有一名接待顾问，进行交替。寒暄接待顾问顾客在行走参观过程中面带微笑迎接顾客，侧身步引导保持微笑 2. 指引方式（45度） 寒暄话术根据情况发挥，以天气、询问、赞美等方式开场。然后,*先生，今天您是第一次来多多养生会馆吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？ 不要过多问客户生活 随时观察客户表情，眼神及运作，对哪个版块感兴趣。参观会所??待顾问随着客户的步伐，引导至会所的各个版块面带微笑迎接顾客，侧身步引导，手势以45度掌心向上对着讲解的版块。笑容(露出8颗牙) 标准站姿接待顾问：“王先生， “多多生活馆”秉承……会所项目介绍、各版块介绍、公司人物介绍。可简介本店专业性、权威性或品牌的优点，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。 时间2分钟左右识别需求 接待顾问服务人员用托盘将养生茶壶及杯具端出，头牌顾问上茶。保持良好的专业性，同时营造轻松的交谈氛围，尽量接近顾客的语速、用词、音量与客户交谈。标准站姿 微笑接待顾问解释：根据参观过程中，发现客户感兴趣的版块，详细的介绍，或发问式了解顾客的需求，为针对性的诊断，和推荐相应话题打好基础。 时间2分钟内。入座接待顾问接待顾问将客人带到顾客休息区，等待沙龙开始。双手迅速将设定顺序的椅子（主位）拉后，轻微的拍拍椅面，说声：“先生(先生)，请坐!”请客人入座。保持微笑 2. 指引方式（45度） 顾问： “您这边请。” “先生(先生)，请坐。”1、在客户到达前移动椅子。 2、椅子距离茶几25～30cm，3、拉出和放下椅子不可有响声。上茶服务人员一名及 头牌顾问服务人员用托盘将养生茶壶及杯具端出，头牌顾问上茶。服务员从客户的左侧上茶（包括：茶壶、茶杯），给客户上茶。微笑 上茶 指引用茶 推荐茶饮顾问边斟茶边解释：请问您喜欢喝什么茶？ “这是我们会所的特色养生茶，依据四季变化而调配，您请用茶。”1、茶水温度以八十度为宜； 2、注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 3、注意每一杯茶的浓度要一样，检查杯数与人数是否相同。填写调查表接待顾问等顾客坐定后，头牌顾问双手递出表格，顾客顾问面带微笑进行自我介绍，速、用词、音量与客户交谈填表原因标准姿 微笑顾问：“*先生，为了给您提供更好的个性化的服务，需要您配合一下，认真填写表格并给予我们建议”1、说话委婉。 2、如顾客不愿意填写，以微笑回应“好的，没关系”。等待沙龙期间接待顾问身体略微前倾的标准谈话姿势。（标准站姿）双手交叉（右手上）放小腹前。语音，语调语速，有磁性微笑 标准站姿顾问：“*先生，我们本次的沙龙将于***点开始，今天讲的主题是……，请您耐心等待，有什么需要可以随时叫我，您问慢用。”介绍沙龙时简洁，突出重要性，主题等。 时间2分钟左右。 如果时间比较早，可以推荐其它适合的项目沙龙期间服务会务人员沙龙区域用标准站姿走姿微笑。 *先生“请将您的手机调到震动或静音，谢谢。”等等…… 随时