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服务礼仪培训大纲1服务礼仪培训大纲1
服务礼仪培训大纲
一、说明:
??? 以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨,作为房地产公司销售职员,尤其是高档楼盘的一线销售人员,其自身的行为不仅是个人素质的体现,更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。
?
课程共分为三个部分:
?
第一部分:置业顾问职业形象塑造:
第二部分:接待礼仪
第三部分:销售礼仪与沟通技巧
?
二、培训方式:
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。
?
三、培训要求:
(1)场地面积稍微宽敞一些(以方便学员情景参与);
(2)有投影仪、笔记本电脑为佳。
?
四、培训程序:
需求了解—制定方案—方案反馈与确定—签订协议—上门培训—电话或网上答疑服务。
?
第一部分? 置业顾问职业形象塑造
?
编号主???? 题培 训 内 容1引子:礼仪的作用内强个人素质、外塑企业形象,现代竞争的附加值
人际关系的润滑剂2
?仪容要求一、对发型发式的要求
二、女士化妆与男士修面的要领(另附“自我形象检查表”)3着??? 装一、服饰搭配的几大要素(附“着装配色表” )
二、正装的要求
1、? 女士职业装????? 2、男士西服着装规范
三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求4?
?
声音形象一、正确发声训练
二、语音状态训练
三、房产销售常用文明用语的实战训练(附:常用文明用语)
四、服务忌语5仪态规范一、站姿要领:
1、站姿变化;???? 2、站姿禁忌;????????3、站姿训练
二、坐姿要领:
1、入座与出座;? 2、几种常用的坐姿? 3、坐姿禁忌
三、行走要领:
?? 1、行走姿态????? ?2、多人行走时的方位
?? 3、行走禁忌?????? 4、行走训练
四、蹲姿要领
五、通关测验?
第二部分?? 接待礼仪
?
编号主??? 题培 训 内 容1?
会面礼仪
四步曲一、称呼/打招呼
1、? 致意的肢体动作? ??2、表情及语言
二、介绍
1、自我介绍:内容、时机
2、介绍他人:顺序、语言、??机
3、介绍集体:顺序
三、握手礼仪
1、谁先伸手、何时握手??? 2、握手的注意事项
四、名片礼仪
1、? 名片的准备????? 2、名片的递交
3、名片的索取?????? 4、名片的接受
5、资料的递接
五、综合演练2?
?
?
接待礼仪
?
?一、接待的规范
1、? 迎三送七???????? 2、“三到”和“三声”
二、接待流程
1、? 具体而完善的准备
2、? 主动招呼来访者:“三S原则”
3、? 迅速、准确的传达联络
4、? 引领访客进出样板间的手势与位置
(1)常规引领?????? (2)进出房门
(3)上下楼梯 ?????(4)进出电梯
5、? 位次礼仪:会谈、签约、乘车的座次安排
6、? 入座、备茶的注意事项
7、? 访客离开、送客
8、? 综合演练3?
电话礼仪一、? 电话形象塑造
二、? 两个三原则
三、? 打电话的礼仪
四、? 接听电话的礼仪
五、? 电话记录的5W1H
六、? 电话转接和非常规电话应对
六、处理回电的要求
七、? 综合演练???????????
?第三部分销售礼仪与沟通技巧
?
编号主?? 题培 训 内 容1服务意识:
服务企业、服务客户、服务自己一、销售员工服务意识的培养
二、置业顾问角色定位与心态调整
三、获得客户好感的五大要诀
1、? 黄金第一印象
2、? 让客户有优越感
3、? 注意客户的“情绪”
4、? 替客户解决问题
5、? 做个快乐者2与客户沟通的基本原则一、白金法则
二、3A原则
三、主动原则3客户心理分析一、客户需要什么
二、客户买的是什么?
三、购买行为分析4
?销售礼仪:
与客户沟通的五步法一、看的“功夫”
1、? 目光接触的要求:注意范围和时间
2、? 感情投入的观察
3、? 顾客不同性格在购买行为中的表现
二、听的“艺术”
1、? 聆听的三个层次
2、? 听的技巧
三、笑的“魅力”
1、? 微笑的要求
2、? 谁偷走了你的微笑
3、? 微笑练习
四、说的“技巧”: “说什么”和“怎么说”
1、? 说话不当的损失
2、? “说”的技巧:用客户喜欢听的句式
3、? 怎样询问客户有关问题
4、? 引导客户购买的的“FAB”法
五、动的“内涵”
1、? 消极的身体语言
2、? 积极的身体语言
3、? 三个坚持
六、销售服务的综合演练5异议处理一、客户异议分析(冰山原理)
二、异议的功能
三、处理异议的态度及应对技巧
四、阳光心态?
???
???
???
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