楼面服务实战培训(技能)楼面服务实战培训(技能).doc

华都酒店万达店内部掊训资料 第  PAGE 15 页 共  NUMPAGES 15 页 餐饮服务员六大技能及其它技能 操 作 手 册 第一章 服务员岗位职责描述 岗 位服务员直接上级楼层部长岗位职责在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的服务。工作任务执行各项服务工作标准和工作程序，确保对宾客提供各项优质产品； 熟练掌握菜品和酒水知识及各项对客服务技能，按宾客需求进行合理推销，在宾客用餐期间提供各项优质服务； 做好每日对客服务前的各项准备工作，包括:环境、餐具、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，并按标准完成每日工作收尾工作； 参加各种服务相关知识和技能培训和训练，熟知各类宾客需求，不断提高服务技巧，对宾客展示和宣扬企业文化； 爱护店内各项财产，对管辖区域内的餐具，用具进行定期盘点，按标准和制度操作和使用，降低破损率； 熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行； 参加店内和本部门的各种会议，落实各项会议精神； 完成上级交办的其它工作。  第二章 仪容仪表 程序标准1考勤指纹考勤与点名相结合。2着工作服①按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于宾客辨认。②检查工作服整洁干净、无破损、无开线、无掉扣子、戴工号牌。③穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝。④按规定穿好黑色布鞋，鞋要保持干净。⑤按要求佩带围裙、腰封、领带、帽子等3整理仪容 = 1 \* GB3 ① 检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁（无异味）  = 2 \* GB3 ② 应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等。  = 3 \* GB3 ③ 不留长发披肩，按酒店指定规范（不带过于夸张的饰物。）以少为佳。  = 4 \* GB3 ④ 不留长指甲，不涂有色指甲油4佩带饰物 = 1 \* GB3 ① 工作时间不得佩带式样夸张的饰物  = 2 \* GB3 ② 若戴发卡、头花一律选用深色或其他单色调。5检查自己的微笑 = 1 \* GB3 ① 着装检查完毕，走出更衣室，在心里告诉自己微笑时刻挂在脸上。  = 2 \* GB3 ② 上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。③调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。 六大技能及其它技能 第一节：托盘 要求：做到托盘不离手。服务规范化，按其所托重量分为轻托和重托。轻托使用圆托盘，重托使用方托盘。 轻托的操作方法及程序： 1、理盘：根据所托的物品选择好托盘，然后洗净擦干，盘内垫上洁净的席巾或防滑布，铺平整，四边均匀。 2、装盘：根据物品的形状，体积和作用，先用手进行合理装盘；物品摆放整齐、有条不絮，同时放重物、高物时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、轻的往外放，先派先用的物品放在前面，后派后用的物品放后面；托托盘时托盘不能贴靠到衣服上；尽量不要将食品重叠，一次放不下，可按先后分两次派送，重量分布要均匀。 3、托盘的操作方法、要求：左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘，掌心不要与盘底接触，托于胸前，托盘略低于胸部，五指和掌底托盘，便于掌握重心，转动灵活，行走时头正肩平，上身要直，两眼朝前看，脚步轻捷，行走自如。以大拇指向上按住旁边，四个手指托住盘底的操作程序，不仅违反规程而且显得轻率不礼貌。 4、卸盘：轻托一般是将所托的物品直接上台，上台时左手托盘，要注意掌握其平衡，右手取物品上台或直接递给顾客。盘中物品减少，将会使重心失去平衡，服务员要随时用右手进行调整以保持平衡。 重托的操作程序： 1、理盘：因重托的盘经常与菜汤接触，容易沾上油渍，造成托盘油滑，所以每次用前都要擦干净，抹干水珠。 2、装盘：重托的物品其装盘方法、要求与轻托相同，如物品较多在装盘时常常就要重叠摆放，如是食品则不能重叠放置。托盘的操作方法：将盘子的一头移至搁台外，右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，用手掌托住盘底，双脚下蹲，腰向左前弯曲，掌握好重心后，左手向上弯曲臂肘，向左后翻掌，用右手协助左手，向上用力将盘子慢慢托起，盘子随之向左旋转90度，左手紧托于左肩外上方。 3、卸盘：重托落台的动作及其顺序与轻托相反，重托落台时要先将盘子放在落菜台上或其他空桌上，再端菜肴上台。重托要求：做到平、稳、松； 平：就是在起托、后转、紧托和放盘时，都要掌握好重心，保持平稳，不使汤汁泼洒，行走时要肩平、盘平，两眼平视前方。 稳：就是装盘合理稳妥，不要装载力不能及的重量，紧托托盘稳不动，行走步稳，不摇摆，穿越灵活不碰撞。 松：就是单手紧托重物的情况下，动作表情要显得胜任轻松，面部自然容不改，上身正直不歪扭，