服务营销-04.单元四服务营销组合探析.ppt

现代服务领域技能型人才培养模式创新规划教材; 返回总目录 ;掌握服务营销组合的含义 了解服务营销组合的七个要素 了解服务营销组合的计划与管理 加深对服务营销组合的认识;?服务营销组合的含义;;服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。 营销组合是为了方便管理者控制所有的变数条件并使之系统化。 服务市场营销组合的形成过程大致与产品市场类似，主要包括; 服务营销组合的要素由四个要素扩展为七个要素：产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place ）、促销（ Promotion ）、人员（People）、有形展示（Physical Evidence）、过程（Process），简称7P。 ;1．服务营销组合特殊性成因 2．服务营销组合的影响因素;;;了解服务定价原则; 利润 投资回报及现金流动 市场份额 社会目的 质量; 成本导向定价法 需求导向定价法 竞争导向定价法;成本导向定价法;需求导向定价法;竞争导向定价法;;;;服务人员的内部管理;在服务企业中，员工的重要作用体现在以下三个方面： （1）员工本身就是服务； （2）在顾客眼中，员工就是企业； （3）在顾客眼中，员工就是营销者;服务人员的培训;;服务产能的利用;顾客的服务过程参与;增强顾客参与的战略;;有形展示的概念和类型;有形展示类型;有形展示的效应;有形展示的管理