电 话 礼 仪 培 训电 话 礼 仪 培 训.doc

电 话 礼 仪 培 训 ★ 从接电话一方来说，电话铃三声内应该接听 道声“您好”，报出自己的单位名称：例：“您好, **汽车修理厂”。再问对方找谁。而不要拿起电话就问：“你是谁”、“你找谁”，这样就显得不礼貌。 怎样接电话 如果自己不是对方要找的人，需电话转接，让来电方稍等时，应对对方说：“请稍等，先生/女士，我将为您转接到XXX部门”，并快速转接。要是对方要找的人不在，应给予明确的答复，是让对方稍后打来或者请对方留言以便转告。如果需要知道对方是谁，可以这样问：“我可以转告他是谁来的电话吗”？如果对方要找的人正在开会，但事情又很紧急，可以将来电话的情况记录在纸条上，转给本人处理。 切记电话一定等对方挂断后方能挂机 电话呼出： 1、尽可能在工作时间内拨打工作电话 2、电话时间宜短不宜长 电话三分钟原则： 要有效的控制在三分钟之内把电话说完 3、提前准备好电话号码（手机或座机） 4、列出主要事件即找对方几件事 5、确认电话人及自我介绍 电话接通后，首先确认是否是你所需要找的人，男士的称呼一般在姓名后加先 生，女士如不能确认对方年纪通常称女士。在确认完对方后再自我介绍， 例：***先生您好，我是北奔汽车修理厂，业务XXX 如何处理好电话投诉 　 如果遇到客户的投诉电话，必须准确地做好电话记录，明确投诉人、投诉时间、投诉人的联系电话等事项，并向有关领导及时汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人。有时候，遇到投诉人情绪激动，这就要求接投诉电话的员工要有耐心，并掌握一定的语言服务技巧。 如何做好电话咨询 除了电话礼貌用语以外，对客户打来的业务电话，应该用简洁、 准确、通俗的语言回答客户，让客户抓住要点。切忌不能随便使 用专业的一些术语，让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚，让客户 摸不着头脑。这就要求员工，既要有熟练的业务知识，还要有一 定的语言表达能力和服务技巧。 怎样传电话 注意转接电话的方式 对打电话的人来说，最让人感到厌烦的是自己被对方再三询问。比如当客户打电话来了解办理业务的手续时，换了好几个接电话的人，被反复问了好??次，最后才被转接到具体经办人员，而每个人拿起电话来，都要问客户什么事，客户不得不再三重复。这样，就影响了客户对企业的印象。像转接这种电话时，应先简单告知同事来电人的姓名、单位、问题，以便同事不必要再次询问。 如对方有重要事情打电话来找人时，本人一时不能接电话，对方一定会很着急，而且这种等待会令人觉得时间特别漫长。所以接到电话时，应该告诉对方：“XXX正在打电话”。然后再问对方是否由这边打过去联络，或者对方是否可以等待。对还在打电话的同事，也可以把事情写在纸条上给他看，让正在打电话的人知道又有电话来，并做出处理。 统一制作《留言备忘录》 一般接到打给外出员工的电话，而被要求留话时， 都知道要将对方所要传达的事写在便条上。 但如果对方说一句记一句就无效率可言， 而且有听错或写错的可能。 因此企业各部门最好使用统 一的《留言备忘录》。 这样做不但能提高效率，还可以预防遗漏。 有了这种备忘录，可以利用空白栏来询问不足的事情， 总之，统一使用备忘录，在传达必要资料方面，有非常良好的效果。 留下对方电话 　　有人打电话给外出的同事时，就算对方声明重打，亦应请教对方的姓名、单位、详细地址及联络电话，以便外出的同事及时联系。这也是一种应对上的礼仪。　　 外出怎样用电话　　工作人员经常可能出外办事、联系业务、参加会议、出差等外出的情形。在外出期间，保持和办公室经常性的联系，是使工作顺利进行的重要保证。因为即使本人不在的时候，也会有客户打电话来接洽重要的事情。此时接电话的人若告诉他：“XX外出中，这件事我不清楚”。很有可能会给业务的进展带来困难，甚至影响企业的信誉。所以，利用电话和单位保持联系，不同的场合要注意不同的电话礼仪。 　　若和客户事先有约定而临时外出，应及时通过电话与客户联系，首先向客户致歉，争取得客户的谅解，更改时间或取得客户的同意，请其他同事代为处理。 电话礼貌用语词汇 常言道:礼多人不怪,请将以下电话礼貌用语常挂口中 请 谢谢 不客气 对不起 没关系 再见 　　　　　　　留言备忘录 需要留言同事姓名：　　　　　　 部门： 来电人姓名：　　　　　 电话：　　　　　　　 来电时间： 是否需要回拨：　　　　 适当的回拨时间： 来电事情概况： 接电人姓名：　　　　　　　　　　　部门：