专卖店管理标准专卖店管标准.doc

乔丹（中国）有限公司 《专卖店管理标准》 第一章 专 卖 店 管 理 第二章： 专卖店人员职责 第三章 专卖店货品管理 为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定： 1、专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假； 2、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。 3、上下班必须签到，不得叫人代签。 4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。 5、员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。 6、穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。 7、员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。 8、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。 9、不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论。 10、店长休息时必须指定人同代班，并报请上级批准。 11、无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。 12、不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。 13、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。 14、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。 15、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。 16、未经允许不得擅自开启电脑、收银机。 17、工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。 18、未经允许严禁擅自更改店内商品价格。 19、本店营业额及操作规程严禁向外透露。 20、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。 21、每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。 22、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。 23、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。 24、不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。 25、工作时间内谢绝私人探访或电话。 26、工作时间不可阅读刊物或书报。 27、不可在工作前或工作中饮酒滋事。 28、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。 29、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。 30、未经授权不得任意变更商品售价。 31、不能使商品的调价或折扣未符合程度要求。 32、在任何环境下，员工不得拒绝主管检查其携带之物品，店长有权检查员工的储物柜及腰包。 33、非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。 34、非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。 凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇 服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。 仪表 要有浅淡着妆 头发整洁，长发要束起 不能留长指甲，不能佩带夸张饰品 保持工装整洁，规范 男同事不得留胡须，头发不能搽耳，必须输理整齐 所有员工工作服必须整齐干净。 服务态度 待客诚恳有耐心 面带亲切微笑 积极主动提供优质服务 站立姿态 双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前 自然站立，双肢稍微分开 按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等 服务六步曲 恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务 七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临” 文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。 低级庸俗的话不讲 生硬唐突的话不讲 讽刺挖苦的话不讲 有损人格的话不讲 伤害顾客自尊心的话不讲 欺瞒哄骗顾客的话不讲 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。 应对用语的运用 欢迎顾客时：“欢迎光临” 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气” “天气很冷”“非常感谢您冒雨光临” 表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临” 对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对” “是的，您说的有道