网店客服话术流程资料.ppt

第一步：打招呼 问候;如何打招呼;第二步：库存问题 是否有货;第三步：产品相关问题 ;（2）客户说有差评问题;（3）客户要的快递 我们无法发出 1.为啥不发申通：亲 现在申通爆仓或者亲 申通近期客户反映说丢件厉害 服务态度不好所以我们不发申通了 我们换成了 服务态度更好 速度相对快一些的XXXX快递 2.亲您看下XXXX快递 您那里可以到吗;（4）货到付款问题;3.客户买我们的产品 他能得到什么样的效果 用我们产品的效果 优点 去打动吸引客户 同时也是一个很好的讲价转移客户的筹码 亲 我们这款睡袋专门为宝宝寒冬设计的加厚款哦 您的宝宝用上这个睡袋会睡得香甜 安稳 感受到您温暖的呵护 ;4.用买过的客户的评价 使用效果来推荐产品 反例应该用我们的效果说服客户 正例;5.我们的产品比客户打听的材质好处在哪里 有时候也可以借用自己或者朋友的体验做实例;4.讲价问题【难点】;讲价技巧;2.从产品的销量 评价 卖点 使用效果来侧面打动客户 说明我们的这个价格已经是物超所值了 同时也能转移客户的视线 特别是我们卖婴儿用品的 妈妈们最在乎的是产品的健康环保舒适 经验分享 （1）用产品的效果 转移客户的视线;（2）用我们的产品销量 评价 产品的优点 从侧面衬托出我们这个价格是物超所值的;3.装可怜，同时捧一下客户;4.摆事实 讲道理 用真心感动客户 拿出最后一道底线 ”假“请示店铺老板或者主管【店铺有赠品的前提下】;5.关联促销;关联促销技巧：;客户付款成交以后 让我们发货的时候留意质量问题 要给客户一个满意放心的答复 ;及时给客户一个拍的指令 给客户潜意识里面中下快点买的概念;6.核对地址;7.送别客户 ;记住客服的工作是为了促进订单成交 不是回答完客户的问题就完成工作 我们前面所做的一起努力 是为了让客户下单并且付款;客户说卡里没钱 或者因为什么事情今天无法付款 要等以后付款 客服要记住将客户的ID 记录到记事本里面 第二天上线的时候 第一时间催下客户