第一节 普通住宅业态1第一节 普通住宅业态1.doc

北京中建物业管理有限公司版本号A品质管理篇修订状态A/00 第 PAGE 5页 共 NUMPAGES 5页 第六章 服务标准 第一节 普通住宅业态 1.基本要求 1.1 在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议、业主公约，双方责权利明确。100%≥合同签订率≥98%。 1.2 分包单位需签订明确的分包合同，包括工作范围、服务标准、考核评估、奖惩措施等关键要素。 1.3 管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。 1.4 管理人员须持有在国家专署机构培训后颁发的职业资格证（物业师、会计师、工程师等中级以上职称）。 1.5 各专业操作人员须持有在国家专署机构培训后颁发的职业资格上岗证（高压、低压、暖通、空调、消防等等）。 1.6 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等。 1.7 收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 1.8 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。 1.9 建立业主档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。 1.10 按合同约定规范使用住房专项维修资金。 2.客户服务 2.1 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访办法和记录 。 2.2 每年至少2次征询客户意见，物业管理服务满意度平均高于80%。 2.3 建立并落实便民维修服务承诺制，急修半小时内，其他保修按双方约定时间到达现场，返修率不高于1％，并有完整的报修、维修和回访记录。 2.4 提供物业服务合同之外的特约服务或其他服务，应公开服务分公司/物业服务中心与收费价目。 2.5 物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。 2.6 物业管理区域内VI标志齐全、应用规范、准确。 2.7 建立安全防范与突发事件的处理机制，并有相应工作流程。 2.8 业主收楼时，向业主发放的相关资料，如业主手册、装修手册等，填写表单需统一格式。 2.9 业主入住时，对业主收楼期间提??的质量问题，物业有明确的跟进解决记录，问题关闭后存档。 2.10 业主入住前须签收《装修规定》，便于装修期间的管理 2.11 严格执行二次装修审批办法，严格审核装修图纸。 2.12 物业人员对装修施工现场实施严格监约管理，及时纠正或制止施工人员违规行为，没有发生重大事故，管理记录完整。 2.13 客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。 2.14 客户服务人员应划分出管理区域VIP客户,并熟知VIP客户的基本情况（如性别、年龄、职业、个人喜好等）。 2.15 致客户的通知或函件语言得体、格式规范并制定有效期。 2.16 公告栏张贴整齐，有效期结束后即时撤除。 2.17 员工熟悉客户手续办理流程，接待规范。 2.18 来电应该在三声内接听，并说“您好，中建物业，名字”，如因其他工作未能在三声内接听，应向客户说“对不起，让您久等了”。 2.19 客户入住/迁出信息应完整、准确，客户详细资料保持随时更新。 3.房屋管理 3.1 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 房屋外观完好、整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 3.2 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3.3 每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 3.4 按照普通住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的普通住宅装饰装修管理办法。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 3.5 分公司/物业服务中心在所辖区域公共设施、场地有明显标识，标识没有脱落、丢失或破损现象，且安装合理。 3.6 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面，除建筑设计有要求；建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等。 3.7 现场空调安装在设计位置或是同一位置安装，冷凝水集中收集，支架无锈蚀现象。 4.公用设备设施维修养护 4.1 制定《设施设备年度和月度保养计划》。 4.2 设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规