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第七章 客房服务质量管理
第一节 客房组织模式
第二节 宾客服务中心的管理
第三节 客房服务项目及规程
第四节 客人类型和服务方法
第五节 提高客房服务质量的途径
第六节 常见问题处理
第一节 客房组织模式
客房对客服务是酒店对客服务工作的重要组成部分,其质量取决于多方面的因素。其中,服务的模式是一个极为重要的因素。目前,国内的酒店客房对客服务的模式主要有三种:一是设立楼层服务台;二是设立客房服务中心;三是既设立楼层服务台,又设立客房服务中心。
一、设立楼层服务台
所谓设立楼层服务台就是在客房楼层的适当位置(如电梯厅出入口等处)设置专门的服务台,配备专职的服务员值台,负责本楼层的各项对客服务工作。这是我国酒店客房服务的一种特色。现在,不仅一些普通的老酒店仍然保留这种模式,而且一些高档酒店也在创新地采用这种模式,使???成为吸引客人的闪光点。例如,一些酒店设立行政楼层、商务楼层,在这些楼层设立多功能服务台,为客人提供多种类、全方位的服务,包括办理客人的进店、离店、结账手续,为客人提供商务服务和贴身管家服务等。采用这样一种服务模式,服务员能够及时地、直接地了解客人的需求,为客人提供规范性与针对性相结合的面对面服务,使服务工作快捷高效,富有人情味,有利于加强客房楼层的安全管理。但由于楼层服务台需要专人照看,人力投入就会较多;而且,对专职值台员素质要求也很高,他们必须能够胜任楼层的各项服务工作。
二、设立客房服务中心
目前,国内很多酒店,尤其是高档酒店不设客房楼层服务台,而是设立客房服务中心。这种模式可减少客房服务人员的编制,降低劳动力成本支出,有利于对客房服务工作进行集中统一调控,强化客房管理。但采用这种模式,使得面对面的服务相对减少,随机性服务差,服务缺乏亲切感和针对性。
客房服务中心配备专职联络员,负责客房服务工作的联络协调。客人需要服务时,可用客房内的内线电话通知客房服务中心。联络员进行详细记录,并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员,服务员则根据有关要求和标准完成对客服务工作。必要时,联络员可以跟踪、了解、观察服务员服务工作的效率和质量如何。客房服务中心大多24小时运行。如果夜间客房楼层没有服务贝,可以安排专职夜班服务员,负责夜间的对客服务工作,从而保证全大24小时的对客服务。客房服务中心的联络员必须知识全面、反应敏捷,能熟练地处理各种情况。
酒店要设立客房服务中心,必须具备一定的硬件条件和软件条件。
首先,客房楼层要有很好的安全保障。一方面,客房楼层需与其他区域分开;另一方面,楼层出人口等关键部位应有安全监控设备。
其次,客房内的设备用品配置要方便客人进行自我服务。一般问题客人可以白行解决,如烧开水等。
再次,服务指南上要把各种服务设施和服务项目详细说明,以便客人联系和安排。
最后,客房中心要有先进的通信联络设备,一般至少具备同时接听两个以上电话的能力。最好具有小型交换机功能,以保证信息的畅通。在对内联络方面,要求有快速灵便的传呼系统。因而,建立一个独立的BP机寻呼系统是许多现代化大中型酒店所采用的有效方法。
三、既设立客房服务中心,又设立楼层服务台
既设立客房服务中心,又设立楼层服务台,这种模式可以吸取前两种模式的优点,克服前两种模式的部分缺点。具体的做法有两种。
(1)在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。客人外出或夜间休息时,对客服务工作相对较少,可以不安排专职楼层值台员,否则会出现人力浪费现象。客人需要服务时,可通过客房服务中心安排。
(2)在部分楼层设立服务台,安排专职值台员负责对客服务工作,这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人。其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控。
由于客房对客服务的模式与酒店经营管理的指导思想、酒店的设施设备和人力、酒店的客源结构等多方面的条件有直接的关系,因而酒店在选择客房对客服务模式时,不能盲目行动、简单照搬,必须根据自身条件,综合分析各种利弊,做出正确选择。
资料: 客房中心电话记录分析
客房中心是客房信息传递中枢。每天来自客人、酒店内部的电话记录很多,通过分析这些记录,我们可以得知客人的潜在需求信息和工作中的不足。
许多客人反映房间设施设备不会用,例如电视打不开、不知如何上网、房间无电等。认真分析得出其中原因,一方面是客人很少人住酒店,对部分设施接触较少;另一方面也是客房的设备、设施在操作中过于复杂。因此,酒店应尽量提供简单、明了的使用指示或简化设备的操作程序;也可以客人一进房间就给其进行详细的说明,以方便客人使用。
在电话记录中,有许多客人借用物品,如吹风机、插线板、转换器等,或是反映找不到拖鞋、鞋擦等。这其中有些小
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