2展厅接待.ppt

2. 展厅接待;展厅接待;展厅接待;;经销商门卫身着标准制服，对所有到店客户均敬礼致意、主动问候，并询问来访意向； 根据客户来访意向，门卫指引客户到销售展厅或售后服务区域等目的场所； 门卫通过耳麦将客户姓氏告知展厅前台接待或第一顺位值班销售顾问； 若客户为预约到店客户，前台接待立即通知指定销售顾问出门迎接； 若客户开车到店，门卫主动引导客户到专用停车场，并引导客户停车； 门卫为客户开车门，用姓氏尊称客户，引导客户到展厅入口； 提升项：阳光强烈时，为客户车辆提供前后风挡遮阳罩。;客户到店，第一顺位销售顾问在展厅门口内侧迎接，点头微笑，眼神接触，热情问候客户“您好，欢迎光临”（普通话）； 若遇雨雪天气，销售顾问打伞出门迎接客户进入展厅；展厅内配置雨伞套，保持展厅环境清洁； 若遇预约到店客户，销售顾问小跑至展厅门外或停车场迎接，点头微笑，热情问候客户； 提升项：由前台接待专职负责接待客户，明确客户来意，提供服务指引，若为初次到店客户，转交给第一顺位销售顾问接待，并向销售顾问复述客户的来访意图； 销售顾问引导客户进入展厅，第一时间递上名片，自我介绍，以姓氏尊称客户，同时确认客户来访的意图； 如果需要，主动为客户存放衣物或行李； 若客户携同其他人员到店，销售顾问主动问候其他同行人员，避免冷落； 经销商展厅其他人员接近到店客户时（3m），点头微笑，眼神接触，主动问候“您好”（普通话）。;若客户表示想独自看车，销售顾问按客户意愿进行必要引导，在客户招呼所及范围内关注客户，随时提供服务，不要尾随其后； 当观察到客户需要服务时，主动趋前询问； 销售顾问主动询问客户喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类（2种热饮，2种冷饮），并招呼客户服务人员及时提供饮料服务，注意续杯； 在接待过程中，销售顾问适时提供《欢迎卡》，根据客户需求介绍经销商的服务项目； 销售顾问询问客户了解经销商信息的渠道，寻找与客户的共同话题，建立关系； 销售顾问积极引导客户到客户休息区入座，询问客户选择“吸烟区”或是???非吸烟区”； 销售顾问保持对客户的关注，若有紧急事项必须离开，则应取得客户的认可；避免客户长时间等待（≤2分钟）。;在客户离开前，确认已提供客户所需信息，并积极留取客户信息； 销售顾问利用客户需求点，邀约客户再次来展厅观摩； 客户离开时，销售顾问送至展厅门外或客户停车场； 感谢客户惠顾，目送客户离开并挥手道别（≥5秒钟）。 若客户开车来访，离去时门卫将客户安全引导到正常道路上； 销售顾问针对驾车来访客户记录所驾驶的车型与牌照号。;客户离开后，销售顾问整理洽谈桌、展车，恢复原状，并至前台接待处登录《客流量登记表》相关信息； 客户离开半小时后，销售顾问给客户发送短信，感谢客户到店，留下自己的联络方式，并提供客户感兴趣的信息； 在《客户信息卡》、iCrEAM系统及OMD系统中记录客户信息，并设定下次跟进日期。;展厅接待-附录;展厅接待-附录;展厅接待-附录