7、作业指导书.doc

PAGE  PAGE 60 汶上天禧酒店管理有限公司编号：TH——008迎宾员作业指导书第1页 共25页工作项目名称：班前准备工作程序标准注意事项1．参加 例会（1）接受领班检查 提前5分钟到岗，列队参加例会，接受领班对仪表仪容及服务用品的检查； （2）管理人员做工作安排 列队站立，认真听取上级对上餐的工作总结，对当餐的工作安排和信息传达； （3）反映问题 向领导反映顾客和自己的合理化建议。（1）准时，站姿、仪表仪容符合规定。 （2）精力集中，认真听讲，做好记录。 （3）主动、全面、务实。2．清洁指定区域 的卫生（1）门框、门面清洁，无灰尘、无污迹，门帘清洁无污迹，无破损，地面干净，环境整洁； （2）站位前十五分钟，自查工作区域的卫生并整改到位。清洁公共区域卫???必须用指定抹布。3．检查 设备 设施（1）检查各区域的设备设施是否运转正常； （2）设备设施出现质量问题，必须立即报修。 （3）准备好笔、引领表格等物品；开餐前5分钟打开厅内设备。4．掌握 宾客 信息（1）了解当日客人预定情况，到场预定处查看宾客预订记录及客史档案； （2）熟记已预订宾客信息，做到八知：知台数、知人数、知主人身份、知筵席标准、知宴会性质、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知结帐方式；三了解：了解宴会的安排程序、了解客人的特别要求、了解宾主的忌讳与爱好。 了解准确、详实；  汶上天禧酒店管理有限公司编号：TH——008迎宾员作业指导书第2页 共25页工作项目名称：餐中迎送客人工作程序标准注意事项1．欢迎 客人（1）迎宾员在规定时间内，在指定位置按标准站姿站位迎宾。 （2）客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人：“欢迎光临”、“您好，XX小姐/先生”“中午好/下午好！先生/女士！” （3）对常客应尽量称呼姓氏和职务，给客人宾至如归的感觉； （4）询问客人是否已经预定： a.如果客人有预订，询问客人称谓及单位名称，将客人引领至已预订的座位或房间； b.如果客人无预订，应主动的引领至预订处，协助安排合适的餐位或房间。（1）注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每2-3秒钟鞠躬问候一次 （2）询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。2．引领 客人1、面带微笑，表情自然，礼貌问好并称呼对方。 2、引领客人时须在客人侧前方1－1.5米距离处，并伸手指示方向，手势自然大方。 3、引领速度与客人保持同步，行进两三步应回顾一下客人，避免与客人拉开距离。 4、引领时，若需要与客人交谈，可与客人保持平行或在客人侧前方半步处进行沟通。 5、若遇到转弯，须配合手势，先向客人示意方向。 6、若遇到门，应向前推开门或拉开门，并用手按住门，侧身站在门旁，微笑示意客人前行，在客人进入后，自己再进去，然后轻轻关上门。 7、若引领中需要乘座电梯，先为客人叫好电梯，门开后，服务人员先进电梯，然后示意客人进入，并说“您请”，同时用手护住电梯门，并按客人要求选定楼层。电梯到达后，在门开后，用手护住电梯门，示意客人先下，并说“您请”。 8、引领客人过程中，若遇到熟客，可点头示意、问候，不能驻足与其交谈。 9、引领过程中，要适时与客人沟通并介绍酒店的经营项目及特色菜品。在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，以便为客人建立客史档案，并为客人提供个性化服务。3.请客 人就座（1）把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见，如客人对餐位不满，则立即根据餐厅就餐情况为客人调整座位，直至客人满意为止； （2）协助服务员为客人拉椅让座、接衣挂帽、盖巾。引领时要考虑到餐厅的平衡，避免某些区域客人过于拥挤；4．交接 客情将获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知服务员，以便服务员为客提供个性化的服务。（1）注意交接时，声音不能过高，不能用手指指点客人，更不能用不雅词汇代指客人。5． 餐中 站位（1）餐中随时注意微笑问候并引领经过身边的每一位客人； （2）餐中保持好本区域的卫生，随时检查清理。按照规范标准站立6．送客（1）客人离开时，使用礼貌用语，热情送客，鞠躬15度，眼光平视客人并道送别语“**先生/女士慢走，欢迎下次光临！”“请走好，感谢您的光临！”“慢走，再见！” （2）适时向客人征询意见。 （3）如客人需要“打车”时应主动帮客人联系出租车。注意不要忽略任何一位客人。 汶上天禧酒店管理有限公司编号：TH——008迎宾员作业指导书第3页 共25页工作项目名称：班后收档及交接班工作程序标准注意事项1． 班后 卫生 清洁（1）根据餐厅卫生要求做好本区域的餐后卫生清理工作。 （2）检查工作