7天优品直营店日常运营手册 Microsoft Office Word 文档 - 副本.docx

深圳市三九七七便利店有限责任公司 加盟运营手册  PAGE \* MERGEFORMAT 37 门店规章制度 一 工作纪律 1、员工当班期间不得在卖场长时间拨打或者接听私人电话，不得聊天和玩手机。 2、员工就餐应尽量节约时间，不得在仓库内就餐。 3、当班期间自己的物品应放在指定地点，私人物品不能与公司财产混放。 4、报损、赠品、样品、物料等必须如实登记，统一保管,严禁私自挪用。 5、顾客遗留物品不得私自随意处理，应在交接班本上登记后交由店里保存，等候处理。 6、不得擅自动用钱箱款项。少收钱收假钱自己赔偿。 7、调班须经店长同意，不得私自换班。 8、不得使用店内商品，损坏商品照价赔偿。 9、不得违犯车站、公司的规定，否则造 成后果自己承担责任。作业证、袖标等不得 外借和遗失，造成损失或被罚款个人自己承担。 二 日常纪律要求： 1、每日班次分为早班：6:30-14:30，晚班：14:30-22:30，上班应提前15分钟到门店,不得无故迟到或早退,并须据实打卡,严禁代打卡. 2、上班后应第一时间进行交班，清点款项，了解需要掌握的各种信息.对需跟进的工作及时处理. 3、当班期间不许在店内抽烟，吃零食。 4、非工作需要，上班时间不得离开卖场。 5、不得私自修改电脑的配置，未经店长许可不得超越权限查看公司的文件 及电脑信息。不得在收银机上上网、购物。 6、服从上级工作安排，做到“先服从后投诉”。 7、请假、调休需提前一天申请经店长同意后方可执行。急事需请人代班，须向店长报告不得影响店内营业和正常安排。 8、工作须遵守店长或其它管理人员的指示执行，及时反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。 9、 遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，应保持冷静、忍让，采取不 使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速上报处理。 10、未经同意，不得在商场内拍照打听或向他人泄露经营情况。 三）、形象管理 1、仪容仪表 员工上班时间必须着公司统一设计的工衣。不得穿着短裤、短裙；员工上班期间可以穿运动鞋、波鞋但不得穿拖鞋、雨鞋。 ?衣应保持清洁,除清洗外不得拿出门店。不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 上班时间必须佩戴工牌，工牌挂在左胸上方指定位置。 员工的私人物品如衣服、工衣等须放在工衣柜内，不得随意乱放。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发不可以披肩，应以发带或发夹固定。 女员工上班提倡化淡妆，不得浓状艳抹；员工上班期间不得洒香水。 指甲必须修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲、涂抹指甲油；指甲的长度以掌心对面看不到指甲为标准。 注意口腔清洁卫生。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 当班期间不得佩戴戒指、耳环、手链、手镯等饰物，项链不得外露。 2、行为举止 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，保持微笑。身体不得东倒西歪，插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前；不得倚靠在货架、柱子或其他设备或者物品上。 与顾客相遇应靠边行走，请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑； 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰； 不得用手指、头部或其他物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；尽量亲自带领顾客到卖场选取商品； 不得模仿他人语气腔调；上班时间不得大声喧哗、开过分玩笑、闲聊，不得哼歌、吹口哨。 说话口齿清晰，音量适中，与顾客交流时使用标准的普通话，在可能的范围内应尽量配合客人的方便以增进相互沟通的效果； 接待顾客时宜用询问、商量的口吻，不得与顾客争吵，不用生硬、质问的口气和顾客说话。注意与老顾客保持密切联系，每个员工应最少知道10名顾客的姓名、性别、住址及嗜好。 3、环境卫生管理 招牌灯秋冬季早上七点关闭，晚上六点开启；春夏季早上六点关闭，晚上七点开启。 卖场内空气清新、宜人，室温应保持在25℃±1℃，门店员工根据温度计显示的温度决定空调温度的大小。22:00前应开启大厦物业的空调,22:00后才能开启自用空调机. 垃圾超过桶的三分之二时应立即清理。 4） 每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯： 服务用语标准 门店服务过程中，哪些字眼无用且容易让人产生负面情绪？ 门店服务过程中，有哪些让人印象深刻的正面说辞？ 易产生负面且无用的字眼辞句 「不会吧!」「怎么可能……」 「是吗？那是你自己的疏忽吧！」 「哦!是吗？以前都不会耶！」 「我哪有这样说过！」 「你都这样说了，我也