天猫规则(全套版)讲解.ppt

天猫规则(客服常遇问题);天猫客服规则;;案例分析1（发票）;?时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 ?所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 ?所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交 的交易（例如：手机，QQ，微信等等） ; 问：有没有QQ？答：亲，小店上班是不允许挂QQ的哦，您需要什么产品可以直接拍下哦（回答有扣6分两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：亲，小店上班是不可以用手机的呢，有什么问题小的可以帮您哦。问：我没有支付宝怎么办？答：亲，您可以问问您朋友有没有哦，小店真的不支持其他平台的付款哦，还希望您谅解呢（贴出手机扣6分两个扣一万保证金）备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易; 如违规成立，扣4分; 问：这个包邮吗？ 答：亲，您看中的这个宝贝是包邮的哦，请问XX快递您可以收到吗？（合作快递） 答：亲，本店宝贝满XX包邮哦，您可以看看小店其他的产品有没有您中意的哦！ 问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我 答：亲，小店没有与EMS合作哦，如果要发EMS需要补运费哦！ 问：我是到新疆（内蒙古等）的偏远地区，要补快递费吗？ 答：亲，需要补快递费的哦，到新疆等偏远地区根据您购买的产品需要补邮费X元哦！ 备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）;淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。;问：我没有开通网银、能否汇款 答：亲，小店只支持网银，支付宝付款哦，其他的付款方式小店不支持呢，还请谅解 备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分;违规成立：每笔扣1分;问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：亲，小的没有关闭订单的权限哦，您可以自己在后台关闭呢，麻烦您了。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分;违规成立：每笔扣4分;买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险;主要是指商家不能泄露买家的地址，电话姓名等等，评价的时候也不能写出来。 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来 天猫和市集一样一次6分。 违规成立，扣6分; 谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述 备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分并扣30%违约金，最高不超过500.; 延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不超过500元做为违约金。该违约金是以天猫积分的形式支付。如果是同时以三个ID拍下来订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三笔订单，三个都需要赔付。 集市店铺每次延迟发货是扣3分。 备注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分，集市延迟发货只扣分，不扣钱。;问：在吗？你这个XX还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呢？ 商：亲，正常情况下下午四点前拍下的宝贝是当天发货的哦，四点后的隔天发货，最迟也会在您下单后的72小时内发货哦 备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺 谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货 ;淘宝商城纠纷规则;天猫客服规则; 1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则 定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定向淘宝发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，可以申请的赔付金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（此规定2010年1月1日生效，之前按商品价款的1倍加邮费计算，邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规范的，以法律法规规定为准;消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则 定义：卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规则及其它公示规则的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。; ; ;（一)卖家违背以下