客服部目标管理与绩效考核管理办法.doc

客服部目标管理与绩效考核管理办法 第一章?总?则? 第一条?为了进一步深化客服部的管理，? 建立以目标管理为导向的绩效评估体系，依此来改善员工的工作表现，增强企业活力，提高运行效率，达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感，特制定此本制度。? 第二条?考核的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。? 第三条?绩效考核（以下简称“考核”）是指用系统的方法、原理，评定、测量员工岗位上的工作行为和工作效果。? 第四条?考核的原则? 1、一致性：在一段连续时间之内，考核的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考评的方法具有一致性；? 2、客观性：考评要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差；? 3、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；? 4、公开性：员工要知道自己的详细考核结果。? 第五条?适用范围：? 1、本制度适用于公司正式在册员工及业务技术聘用人员；? 2、对于保洁、绿化、保安临时聘用人员，适用《员工岗位考核管理办法》；? 3、对于试用期内的员工执行《试用期内员工考核管理办法》。? 第二章?目标管理? 第六条?目标分为公司目标、部门目标、个人目标三个层次。? 第七条?公司目标? 1、经理办公会依据总公司的要求及公司发展战略规划，制定年度工作目标指标体系；? 2、把经总公司审核通过的公司年度目标指标分配到各部门。? 第六条?部门目标? 1、各部门根据公司年度目标指标体系分配的部门目标，制定本部门的年度目标；? 2、根据本部门年度目标制定本部门的详细年度工作计划；? 3、把部门的目标、计划，分解、落实到人。? 第八条?个人目标? 1、员工根据部门分配的目标与计划制定出个人详细的年度工作目标与计划。? 2、根据年度目标与计划，制定详细的双月度工作实施计划。? 第三章?考核责权? 第九条?公司绩效管理考核组负责公司部门的考核及对部门考核执行的监管，? 绩效管理考核组由公司经理及督察员组成。? 第十条?公司经理负责公司部门及部门负责人的考核，各部门负责人负责职权范围内的各岗位员工的考核。? 第十一条公司经理对公司的目标管理与绩效考核过程和结果负总责。? 第十二条?具体的考核职权划分：? 考核人?副经理?大学成管理处主任?教授花园管理处主任?海天园管理处主任?维修主管?保卫科长? 考核单元?教授花园（一.二期）?通信公司/度假小区?体校/大学城?教授花园（三期）?管委/海天园? 保? 卫? 科? 考核对象?主管? 绿化? 修缮房管? 4人?主管? 绿化? 修缮? 5人?主管? 采购管理员? 2人?主管? 修缮? 绿化? 房管? 4人?主管? 修缮? 3人?对维修人员参与测评? 第四章?员工考核的实施? 第十三条?员工表现考核? 1、表现考核重点考核员工个人日常工作综合表现及出勤情况。（见附表一《月度述职考核表》）? 2、表现考核主要由上级考核，每月度进行一次。? 第十四条?员工目标考核? 1、根据员工制定的个人工作目标，制定详细的考核标准。（见附表二《月度计划考核表》）? 2、员工目标考核由员工所在的部门负责人进行，每月度进行一次。? 3、员工目标考核主要由员工自评和上级考核。? 第五章?部门负责人考核的实施? 第十三条?部门负责人表现考核? 1、表现考核重点考核部门负责人个人日常工作综合表现及出勤情况（见附表一《月度述职考核表》）? 2、表现考核主要由上级考核，每月度一次。? 第十四条?部门负责人目标考核? 1、根据部门负责人制定的个人工作目标，制定详细的考核标准。（见附表二《月度计划考核表》）? 2、部门负责人目标考核由公司经理进行，每月度一次。? 3、部门负责人目标考核主要由部门负责人自评和上级考核。? 第六章?部门目标考核的实施? 第十五条?部门目标的制定和考核? (1)?部门负责人在月底组织部门岗位人员对于本部门目标的制定进行沟通和汇总。? (2)?每月度3号各部门填写本月度《部门目标考核表》（见附表三），提交绩效管理考核组；? (3)? 绩效管理考核组于每月5号组织各部门负责人对部门月度目标进行评审,进行讨论分析,提出修改意见，达成共识后，《部门双月度目标考核表》一式二份绩效管理考核组一份，部门负责人一份。? 第十六条?部门月度考核? 部门月度考核的主要内容是：部门目标完成情况、部门工作表现、部门工作实效。? 1、每月度5号由公司经理对上月度部门目标完成情况进行考核。? 2、每月度5号由绩效管理考核组依据日常的检查记录对上月度部门工作表现、部门日常工作成效进行综合考评。? 3、部门